COMUNICACIÓN +

"Los estudios de comunicación en el EEES"

2010-05-28T10:10:00.003+02:00

Ya está abierto el plazo para enviar propuestas de comunicación al I Congreso Internacional "Los estudios de Comunicación en el EEES", que se celebrará los días 6 y 7 de octubre de este año en el Palacio de Congresos y Exposiciones de Huesca.

Éstas son las fechas clave a las que se debe prestar atención para conocer si las comunicaciones han sido aceptadas o no.

Para más información sobre el Congreso, como el programa o los ejes temáticos, se puede consultar la página web específica del mismo: http://www.congresoabatolibaceu.es/

Redes sociales, protagonistas en los websites de los partidos

2010-05-25T11:13:00.004+02:00

Vía PR Noticias he leído que, en las últimas elecciones en el Reino Unido, las redes sociales han tenido una gran influencia en la población, especialmente en la franja de edad comprendida entre los 18 y los 24 años. Es más, en la noticia califican esta influencia como “decisiva”, tanto que influyó un 40% en el voto, lo cual es una cifra a tener muy en cuenta.

“Facebook (con un 36%), blogs y websites políticos” fueron las principales plataformas que los jóvenes británicos emplearon durante las pasadas elecciones. Twitter, sin embargo, se quedó a la cola en cuanto a seguimiento de la campaña.

Siempre me ha gustado la página web del Partido Conservador. Muy visual y de fácil navegación para el usuario y en cuya página de inicio existe ya un apartado específico para que sus seguidores puedan unirse a su red de Facebook. Con motivo de estas elecciones, he consultado la del partido Liberal Demócrata y, aunque son radicalmente distintas, también tiene un apartado para que los simpatizantes se puedan unir a la red de Facebook (Twitter y You Tube).

En España, las páginas webs de nuestros partidos siguen siendo poco visuales (con excepciones), con demasiada información en las páginas de inicio (tanta que, no sabes por dónde empezar). En la del PSOE también existe la posibilidad de seguir las novedades y la actualidad del partido a través de las redes sociales. En la del PP también existe esta posibilidad.

Cuatro partidos, dos países, ideologías diferentes, distintas formas de plantear sus páginas web pero que tienen en común que las redes sociales son una parte importante de su política y de su posicionamiento en la red.

Seguramente, de cara a las próximas elecciones municipales de 2011, veremos muchos cambios de cara en las páginas web de partidos y de los candidatos. El acceso a las redes sociales debería tener un espacio, si cabe, de mayor protagonismo en ellas porque, lo que está claro hoy en día es que en ellas está el futuro de la política.

"Vaya usted a saber..."

2009-07-03T17:38:00.007+02:00

"Vaya a saber dónde está el futuro de Bárcenas". Así se refirió hoy Rajoy sobre el futuro del tesorero y senador por Cantabria del Partido Popular, Luis Bárcenas relacionado, presuntamente, con el caso Gürtel.

Curiosas declaraciones las de Mariano Rajoy...

"El futuro del señor Bárcenas está como el de todos, vaya a saber donde está el futuro del señor Bárcenas"

Me parece increíble que el líder del principal partido de la oposición haya hecho estas declaraciones tan, tan, tan.... con tan poco peso político. Además, este caso está dando muchísimo que hablar, tanto a unos como a otros, a favor o en contra... lo que está claro es que no hay una postura común sobre este tema en el partido, no hay unidad.

Sigo pensando que los cursos de portavoces , al hilo de estas declaraciones, son más que necesarios para los líderes políticos. Aunque... "vaya usted a saber..."

¿Cuál es la institución más corrupta para los españoles?

2009-07-01T19:38:00.006+02:00

"Los españoles creen que los partidos políticos son la institución más corrupta"

Ésta es la idea principal que se extrae del Barómetro Global de la Corrupción de Transparencia Internacional y que se ha publicado el pasado mes. Es curioso comprobar cómo, en una escala del 1 (nada corrupto) al 5 (máximo nivel de corrupción), los ciudadanos han situado el estado de corrupción en un 3,6.

En la presentación de este estudio, el patrono de la Fundación Ortega y Gasset, Antonio Garrigues, fue tajante al respecto de este tema:

"Los partidos políticos son focos de corrupción. No puede tolerarse más tiempo esta situación y la sociedad civil debería hartarse"

Soluciones

La transparencia es, según TI-España la medida más eficaz para solucionar la corrupción. Tal y como recalcan, en España todavía no contamos con una ley específica de acceso a la información. Y esto sucede también en Grecia, Luxemburgo y Chipre. Una ley "que amplíe el acceso a la información pública a cualquier ciudadano y limite los plazos de respuesta es un compromiso pendiente del Gobierno". De hecho, recuerdan que el PSOE lo ha incluido en su programa electoral en las dos últimas campañas... Y, ¿qué ha pasado con esa propuesta?....

"Periodismo y Corrupción Política"

Al hilo de esta noticia, hago referencia a un curso de verano de la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid que se titula precisamente así: "Periodismo y corrupción política", que se celebrará del 6 al 10 de julio y al que yo, desgraciadamente, no podré asistir. ¿Podrá llegar a convertirse algún día en una asignatura de especialización en la carrera de Periodismo?... :)

'Hay que aprender de Obama y Sarkozy'

2009-06-30T09:27:00.003+02:00

No lo digo yo, aunque evidentemente estoy totalmente de acuerdo con esta afirmación.
Esta declaración la ha hecho Alfonso de Senillosa, nuevo asesor tecnológico de Rajoy, en el mundo.es.

De la entrevista me quedo con algunas ideas de Senillosa que me parecen muy interesantes:

- "Hay muchísimo que aprender (...)" (Tiene toda la razón. Los partidos españoles deben aprender de las mejores fórmulas de otros partidos, pero también sería bueno que innovasen).

- "Queremos pasar toda esta base de datos a nivel nacional, las buenas ideas de cada una de las regiones, externalizarlas, optimizar y hacer una base de datos inteligente. A partir de ahí instaurar la tecnología 2.0. "Que también los politicos tengan mucho que aprender, no sólo que decir (...)" (Evidentemente, reunir todos los datos en una base nacional será muy ventajoso para el Partido Popular. Los partidos deben tener una estrategia común y unificada)

- "Acercar el político a la gente" (Ésta es una tarea complicada. Al menos yo la veo así... En España no es fácil ver a un político cercano a la gente y que resulte creíble...)

Poco a poco iremos viendo el trabajo de este nuevo asesor. En principio sus iniciativas y buenas intenciones prometen. Veremos qué implanta de los modelos que dice que admira, el de Obama y Sarkozy.

Un nuevo tema de interés informativo

2009-06-25T22:42:00.006+02:00

Me parece que en los próximos días van a dar bastante que hablar los intérpretes del Senado.
Hoy ya he visto varias noticias en televisión en la que se referían a la Comisión General de las Comunidades Autómonas, que se ha celebrado hoy, y en la que se hacía referencia a ello. Cuántos son, por qué ese número, en qué ocasiones intervienen...

Siete intérpretes permitirán que el jueves los representantes autonómicos
debatan con el vicepresidente tercero y ministro de Política Territorial, Manuel
Chaves, en sus respectivas lenguas cooficiales en la Comisión General de las
Comunidades Autónomas del Senado.
Dos para el catalán, dos para el euskera,
dos para el gallego y uno para el valenciano trabajarán, por turnos, en el
desarrollo de la comisión, que permite el uso de estas lenguas desde que en 1994
el Senado modificara por primera vez su reglamento.
www.elmundo.es

Ayer ya anticipaban la noticia en elmundo.es y ha suscitado hasta el momento 301 comentarios... Parece que a la gente le interesa esta información. Del mismo modo, medios como 20 minutos, Opinión A Coruña, El Confidencial o Libertad Digital informaban sobre este tema.

¿Qué ha trascendido de la Comisión? ¿Tiene interés informativo la Cámara Alta más allá de este tipo de informaciones? ¿Es éste el mensaje que ha llegado a la ciudadanía?

Será interesante ver cómo evolucionan las noticias sobre este tema (si es que lo hacen) y también cómo se gestiona esta información desde la institución.

Apellidos que pesan

2009-06-16T23:55:00.001+02:00

El primer ministro británico, Gordon Brown, quiere contratar a Simon Lewis, el especialista en relaciones públicas que ayudó a la reina Isabel II a mejorar su imagen pública tras la muerte de la princesa Diana de Gales. No es mala idea... motivos no le faltan, la verdad.

Pero, curiosamente, Simon Lewis es hermano de William Lewis, director del diario conservador The Daily Telegraph, que es precisamente quien publicó toda la información sobre los gastos indebidos de los diputados británicos y que han contribuido a desestabilizar al Gobierno laborista.

En casos como éste, un apellido puede pesar demasiado, no creen?

* Brown recurre al relaciones públicas que ayudó a la reina a mejorar su imagen, El Mundo, martes 16 de junio de 2009

"Tengo una pregunta para usted" y el discurso de Zapatero

2009-01-27T11:45:00.006+01:00

“Tengo una pregunta para usted” volvió a centrar ayer la atención de millones de telespectadores que querían saber qué opina su presidente del Gobierno ante la delicada situación que atraviesa el país (económicamente hablando) desde mediados del año pasado.

Esperaba otra actitud de Zapatero o, al menos, una a la altura de su anterior comparecencia en el programa. Algunas preguntas tuvieron respuestas poco concretas y en otras parecía que el presidente no confiaba plenamente en lo que decía.

Aprecié incluso un cierto parecido a los discursos de Obama:
- Participación e implicación de la sociedad
- Trabajo en equipo
- Esperanza...

“El Gobierno no puede hacerlo solo (...) Por eso pido un compromiso de país”

Todo estaba muy bien articulado, eso sí. Su actitud, su buena voluntad, su disposición... Pero faltó algo que aportase mayor credibilidad.

2009 será un año de cambio en los discursos y en las actitudes de nuestros políticos... Seguro

La importancia de un buen discurso

2009-01-21T12:36:00.011+01:00

Me gusta que comiencen a analizarse los discursos políticos. Me gusta que sean objeto de estudio y de discusión. Y me gusta que la sociedad se interese por ellos y que los comente.

Desde la presentación de su candidatura en el partido demócrata, los discursos de Obama han sido seguidos, no sólo en la sociedad estadounidense. Sus palabras han llegado a todos los países y sus discursos se presentan como un buen ejemplo de la oratoria en la actualidad.

Porque la eficacia de un discurso no sólo depende del orador (está claramente demostrado que Obama es un magnífico orador), sino del texto, de las palabras, de la estructura, de la presentación, de las ideas que se exponen. No recuerdo que otro discurso haya recibido tanta atención en la actualidad por parte de la sociedad.

Todos los expertos coinciden en la idoneidad de las palabras que ayer pronunció Obama y, si se analiza detenidamente su intervención podemos destacar que ha tocado las ideas principales que se le "exigían":

- Hacer referencia a la crisis económica internacional y hacer hincapié en cómo afecta a los ciudadanos:

"Homes have been lost; jobs shed; businesses shuttered. Our health care is too costly; our schools fail too many; and each day brings further evidence that the ways we use energy strengthen our adversaries and threaten our planet"

- La actitud que va a asumir ante una situación adversa (realmente la sociedad norteamericana ha puesto muchas esperanzas en el nuevo mandato) tomando como referencia el pasado:

"On this day, we come to proclaim an end to the petty grievances and false promises, the recriminations and worn out dogmas, that for far too long have strangled our politics"

"In reaffirming the greatness of our nation, we understand that greatness is never a given. It must be earned. Our journey has never been one of short-cuts or settling for less. It has not been the path for the faint-hearted - for those who prefer leisure over work, or seek only the pleasures of riches and fame. Rather, it has been the risk-takers, the doers, the makers of things - some celebrated but more often men and women obscure in their labor, who have carried us up the long, rugged path towards prosperity and freedom"

- El futuro del camino que va a emprender:

"Starting today, we must pick ourselves up, dust ourselves off, and begin again
the work of remaking America. For everywhere we look, there is work to be done"

- Su reto:

“All this we can do. And all this we will do”

- Referencias a los que opinan que las tareas que le quedan por hacer son demasiado ambiciosas, a la defensa, a la multiculturalidad, a la pobreza... hilvanaron un discurso que finalizó haciendo hincapié en que la era de la REPONSABILIDAD que se le pide a su Gobierno. Y, por supuesto, haciendo mención a América, a su grandeza como nación.

No sólo por el interés que despiertan, sino también por el mensaje que transmiten, los discursos de Obama son y serán un buen ejemplo exportable en la comunicación política internacional. Ahora sería un buen momento para que nuestros políticos adoptaran una actitud (y aptitud) similar a la hora de elaborar (y realizar) sus discursos.

Porque de discursos carentes de información útil e interesante, aburridos, repetitivos y mal expresados estamos ya acostumbrados.

Me gustaría que la comunicación política en España estuviese en el lugar que le corresponde.

Una buena noticia

2007-10-01T13:23:00.002+02:00

Vía el Espacio del DIRCOM leo una noticia que me agrada bastante. En un post del mes pasado exponen los resultados de un estudio muy interesante sobre la importancia de las Relaciones Públicas y la Comunicación en las empresas.

El estudio, realizado por la agencia de investigación de mercado Brainjuicer, sondea la opinión de 150 altos directivos (predominando los altos cargos de marketing) de EEUU, Europa, Oriente Medio y África y concluye principalmente que el 78 % de los directivos ven las Relaciones Públicas (RRPP) como una función esencial para sus empresas...

Esta afirmación es más importante si cabe porque conlleva una acción real, ya que casi dos de cada tres compañías han aumentado sus presupuestos de RRPP este año, según un estudio global independiente encargado por Lewis PR, una agencia de relaciones públicas global.

Otros datos que se muestran son los siguientes:

- El 96 % de las empresas reconoce la importancia de las RRPP
- Cerca de dos tercios piensan que la Web 2.0 ha permitido que el proceso sea más visible para toda la organización
- Una mayoría asevera que este aumento de visibilidad ha tenido un efecto positivo
- El 60 % cree que el auge del periodismo de consumo ha convertido las RRPP en un negocio esencial y percibe que los medios tienen un impacto notable sobre los resultados y la satisfacción del consumidor

Otros datos importantes es que entre los entrevistados de todos los sectores destaca el alto nivel de participación de los presidentes ejecutivos en las actividades de RRPP, desarrollo que no está vinculado con el tipo de sector. Precisamente, cuando el presidente ejecutivo está implicado en las RRPP, éstas se perciben como mucho más importantes que cuando no lo está, según dos tercios de los entrevistados.

Está claro que, aunque hay avances, no todo está conseguido en este campo. A la progresiva incorporación de la comunicación y de las relaciones públicas en las empresas le debe seguir de cerca una implantación de un profesional / es cualificado para la realización de estas tareas. Un profesional bien formado y especializado. En este caso, corresponde a las empresas realizar una selección adecuada huyendo del temido intrusismo profesional, tan extendido hoy en día....

La TV 2.0, una ventaja comunicativa para las empresas

2007-07-18T09:50:00.000+02:00

La semana pasada asistí en Santiago de Compostela a un curso sobre TV digital terrestre y por Internet. Una de las ponencias que en él se realizaron me pareció de bastante interés para hacer un post en COMUNICACIÓN +. La intervención de la que hablo fue la de Raúl de la Cruz, director general de Vivocom y creador de varios modelos de web TV e IPTV en España. Su intervención estuvo centrada en la TV 2.0 o “la nueva televisión personal por Internet”

La TV 2.0 es una nueva forma de Internet, una nueva forma de hacer televisión y es un medio totalmente audiovisual. Esta nueva forma de comunicación permite la experiencia interactiva, emisiones en directo, impacto de contenidos, coste / capacidad reducidos, spots interactivos, alcance global o servicios interactivos, entre otras posibilidades.

Es una televisión destinada a:
- Marcas y empresas
- Instituciones y organismos oficiales (TV socialista, por ejemplo)
- Propietarios de contenidos
- Medios de comunicación

Un buen ejemplo de televisión por Internet para De la Cruz lo constituye Turismo Sevilla Televisión, que siguió el modelo de televisión de Londres y es, en la actualidad, la primera televisión por Internet de una ciudad española. Entre los objetivos de esta página están los de informar, entretener y atraer a turistas nacionales e internacionales y “ser el canal audiovisual de Sevilla para el mundo”. Los contenidos, sobre turismo, ocio, negocios, etc, están disponibles en 2 idiomas.

Otros muy buenos ejemplos para De la Cruz lo constituyen la Cruz Roja (1ª televisión solidaria), Negopolis TV, ICEX canal de TV, El Sol Festival Publicitario Iberoamericano o BBVA.

En este último caso, el del BBVA, la televisión solamente es accesible a través del intranet, por lo que su público específico son los propios trabajadores de la compañía. No tiene nada que ver con los otros ejemplos y su target es muy amplio ya que se estima que esta entidad bancaria tiene 100.000 empleados.

Siguiendo el ejemplo del banco español, BNP Paribas también tendrá su propio canal de TV, pero con acceso abierto, libre.

Esta es, sin duda alguna, una nueva y potente herramienta comunicativa para que las empresas se comuniquen no sólo con el público en general, con los consumidores, sino con los propios miembros y trabajadores de la compañía. Por tanto, su utilidad para la comunicación externa e interna queda demostrada.

Adiós a las llamadas de teléfono

2007-05-25T13:13:00.000+02:00

Parece que mis experiencias personales van a tener más cabida de lo que pensaba en este blog. Lo digo porque hoy me ha sucedido algo que me ha llamado mucho la atención, que me ha sorprendido muy positivamente y que también voy a comentar en COMUNICACIÓN +.

A comienzos de este mes dejé en El Corte Inglés un bolso para que me lo arreglaran. Y cuál ha sido mi sorpresa cuando hoy he visto un SMS en mi móvil informándome de que mi bolso ya estaba reparado y que podía ir a recogerlo en cuanto quisiera.

Puede que otras personas ya sepan de la existencia de esta estrategia comunicativa externa, pero sinceramente, yo la desconocía hasta hoy aplicada a este campo precisamente, al de las empresas privadas. De sobra son conocidas las estrategias de comunicación de los partidos políticos para hacer, por ejemplo, convocatorias vía SMS pero, en este caso, que una empresa se ponga en contacto con un cliente por mensaje de texto para informarle de su pedido me parece algo novedoso. Y la verdad es que la idea me parece muy acertada. No es que las llamadas telefónicas sean molestas, pero la opción del SMS está muy bien.

En mi opinión existen varias ventajas que ofrece esta forma de comunicación, como por ejemplo:

- Constituyen un nuevo canal de comunicación, que permite a la empresa estar en contacto con los clientes. Es importante también de cara a la fidelización de los compradores

- Es sencilla, rápida, eficaz y barata. Compensa tanto al cliente como a la empresa, que reduce, sobre todo, costes de llamadas. El ahorro en costes de comunicación debe ser bastante importante en este caso.

- Informatización y actualización constante de los contactos en la base de datos de la empresa.

Mi curiosidad por este hecho ha motivado que haya buscado en internet información relacionada con esto y he podido comprobar que existen ya numerosas empresas que ofrecen a otras el servicio de envío de SMS. Con todas las denominaciones me quedo, de momento, con "infoavisos", que es también el nombre de una empresa. Las condiciones de contratación no están nada mal y las ventajas para el que contrata el servicio son numerosas.

El marketing sigue avanzando...

Comunicación interna en Metro de Madrid

2007-05-01T19:53:00.001+02:00

Hace unos días que regresé de Madrid y de allí me vengo con el recuerdo de un fantástico viaje y con la idea de un tema para hacer un nuevo post.

Desde el primer día en que llegamos, mi hermana y yo intentamos averiguar qué medio de transporte era el idóneo para ir a Alcobendas, ya que el sábado por la tarde teníamos que estar allí. Nuestro punto de partida sería la parada de metro de Cartagena, en donde estaba unicado nuestro hotel. No era la primera vez que estábamos en Madrid, pero sí era la primera en la que teníamos la necesidad de desplazarnos hasta una zona que desconocíamos totalmente.

Pues bien, a priori, había dos opciones claras para ir hasta allí, o el cercanías, opción que no nos convencía mucho, o el autobús, con el que tardaríamos bastante en llegar a nuestro destino. Estas eran las dos opciones con las que habíamos partido desde Galicia y que nos confirmaron en nuestro hotel.

El sábado por la mañana, entrando en el metro en la parada de Banco de España, un guardia de seguridad nos preguntó si necesitábamos ayuda y, hablando y hablando, decidimos preguntarle cómo ir a Alcobendas. Quizás él supiese cómo llegar. Nuestra sorpresa fue mayúscula cuando nos indicó que podíamos ir en metro! El jueves 26 habían inaugurado la lína de Metronorte! Y esa línea tenía varias paradas en Alcobendas. No nos pudo dar mucha información, pero era lo que necesitábamos saber en este momento.

Acto seguido, en esa misma boca de metro, preguntamos en información cómo podíamos hacer para ir a Alcobendas.

- "En metro no se puede llegar hasta allí"
- "Nos acaban de decir que se ha inaugurado la nueva línea"
- "No tengo conocimiento sobre eso. No os puedo informar. Lo siento"

En ese mismo momento supe que las cosas en el Metro de Madrid NO iban nada bien. ¿Cómo es posible que un trabajador desconociese estos datos? ¿Cómo es posible que no supieran informar a este respecto?

Nuestra siguiente parada fue Callao y ahí seguimos la misma estrategia: ir a información. En este caso, y ante nuestro asombro, sucedió más de lo mismo. Ante un "desconozco esa zona pero os puedo decir cómo comprar los billetes", decidimos hacer caso a las indicaciones que nos había dado el guardia de seguridad y compramos 4 billetes, 2 de ida y 2 de vuelta. Había línea de metro hasta Alcobendas. Ahora sólo nos quedaba saber qué línea coger y qué parada realizar.

Llamamos al 902 444 403, o lo que es lo mismo, el Centro Interactivo de Atención al Cliente.
- "Perdone, ¿cómo puedo hacer para ir a Alcobendas?"
- "Tiene que coger el cercanías, pero ahora mismo no sé cuál es"
- "Me han dicho que se puede ir en metro. Es más, que la línea está recién inaugurada"
- "Pues creo que no. De todos modos, espere un momento, que voy a preguntar a mis compañeros"
- " ....."
- "Efectivamente se puede ir en metro hasta allí"
- "¿Y qué paradas pertenecen a Alcobendas?"
- "Espere un momento, que tengo que consultarlo. Por favor, manténgase a la espera"
- "..."
- " Hay 3 paradas que pertenecen a Alcobendas: La Moraleja, Marqués de la Valdavia y Manuel de Falla"
- "¿Y cuál tendría que coger para ir hasta la calle...?"

Y a partir de ahí, la persona que atendió nuestra llamada, hizo más consultas y nos indicó amablemente cuál deberíamos coger.

Hasta en 3 ocasiones comprobamos en Metro de Madrid el desconocimiento por parte de los empleados para indicarnos algo tan sencillo como qué línea de metro coger para ir hasta Alcobendas. Finalmente pudimos ir y llegamos bien, pero aun sigo asombrada ante estos hechos que, por cierto, son claros indicadores de que algo no funciona bien en esta compañía comunicativamente hablando.

¿Qué ha fallado aquí?
La respuesta es clara: la COMUNICACIÓN INTERNA, la comunicación dentro de la propia empresa.

El gabinete de comunicación de la empresa debería haberse encargado de esta tarea desde un primer momento. Es más, esta tarea debería estar enmarcada en un plan de comunicación a corto plazo. La información debería haberse facilitado dentro de la empresa, tanto horizontal, como verticalmente, a los empleados últimos, incluso a los encargados de las tareas de limpieza y mantenimiento, de arriba a abajo.
No ha habido, en este caso, comunicación vertical (y hasta dudo que horizontal).

A los usuarios del metro no les interesa saber mediante los constantes anuncios de megafonía que desde el pasado jueves 26 está operativa la línea Metronorte y, sobre todo, a las personas que no residen en Madrid. Yo no tengo por qué saber, apriori, a qué distrito pertenecen La Moraleja o La Granja. Por eso, son ellos los que deberían informar de esto. De hecho, deberían haber centrado todos sus esfuerzos en inculcar al personal de información de todo Madrid todos los datos al respecto, sobre todo, en los primeros días de funcionamiento de la línea.

No es posible que el personal de infomación, ni con los nuevos planos de metro delante, no sepa cómo orientar a los pasajeros. No es posible que no puedan dar información porque simplemente las desconocen.

Menos mal que un guardia de seguridad se cruzó en mi camino...

Si pudiese...

2007-04-24T11:40:00.000+02:00

Nunca he negado mi interés por la comunicación política y todo lo que con ella está relacionado. Y en estos momentos me gustaría saber qué cursos existen relacionados con ella en España. Acabo de ver uno que me ha llamado mucho la atención, ya que es un seminario en el se que ayuda a los portavoces a actuar y comparecer ante los medios de comunicación. Me encantaría poder asistir, pero estoy en Madrid el día que se imparte y, además, es en catalán... y no lo domino mucho, la verdad :-)

La idea de este curso me parece más que genial, sobre todo, ante la proximidad de las elecciones municipales. Recomendaría desde aquí a los responsables de prensa y comunicación, no sólo de partidos políticos, sino también de empresas, acudir a él para tomar notas de las nociones básicas que todo buen portavoz debe poseer.

Y es que, aunque a menudo en los medios de comunicación podemos ver comparecencias de portavoces, resulta difícil recordar algunos que dejen una buena impresión desde el punto de vista comunicativo. Es una tarea difícil ejercer como tal, sin duda, pero como todo es mejorable, no está de más el reciclaje.

¿Qué es un portavoz?
- Es la representación de una empresa o una institución ante el público

¿Cómo debe ser?
- Ante todo, debe comulgar con los principios de la empresa que representa. Es muy bonito creer en la objetividad pero, como hoy en día no existe, es mejor que el representante se sienta cómodo actuando como voz e imagen de la compañía.

¿Qué se le pide?
- Buena presencia
- Rigor en la exposición de los datos / hechos
- Claridad
- Tener un buen trato con los medios (puede parecer obvio)
- Disponibilidad al 100%

Errores que suelen cometer
- Leen más de lo que deben
- No dominan los medios, en el sentido de que no saben actuar delante de ellos: colocación de las manos, miradas, etc
- No saben improvisar
- No dominan las situaciones de crisis

¿Cuál debe ser su formación?
- En mi opinión, lo recomendable es que sean profesionales del mundo de la comunicación, que controlan los procesos de producción de información, las rutinas profesionales, las obviedades, lo desconocido... Aunque está claro que puede ser cualquier persona con una formación sólida y completa en el campo de actuación de la empresa / institución con conocimientos de comunicación. Lo que está claro es que las nociones de comunicación son básicas.

Yo me pregunto cómo se preparan los representantes políticos de cara a unas elecciones como, por ejemplo, las del próximo mes de mayo. Está claro que no hablo ni de Zapatero ni de Rajoy, ya que ambos cuentan con grupos de asesores en todos los campos. Me refiero a los "pequeños" candidatos. He podido ver estos días algunos actos de diversos partidos y he oído de todo, incluso frases como "yo no soy un buen comunicador...".

Lo primero que pensé cuando escuché esto fue: Quién le hizo el discurso, si es que lo tiene.
Y, en segundo lugar, pensé que esa frase no me había gustado nada. Y no me había gustado nada porque, además, lo había dicho casi al final del acto, cuando ya había hablado casi de todo.

Por favor, ¿quién recuerda algún "portavoz 10"? Bueno, o al menos, de notable...

III Edición del Curso "Comunicación de Crisis"

2007-04-17T20:03:00.000+02:00

Mañana acaba el plazo de preinscipción del curso COMUNICACIÓN DE CRISIS, que yo hice el año pasado y del que me quedé más que satisfecha. Tanto, que la asistencia al mismo fue uno de los motivos que me animó a comenzar este blog.

Este campo tan específico de la comunicación no es una materia que se imparte normalmente en las carreras, al menos en la mía, por eso considero que es una buena oportunidad para todos aquellos profesionales y también estudiantes que quieran, o bien adentrarse, o bien produndizar más si cabe, en la comunicación de las empresas o instituciones en situaciones conflictivas.

Este año han introducido una novedad y es que se van a impartir módulos teórico-prácticos y también otros meramente prácticos. La verdad es que se agradece porque las sesiones de la edición anterior se hacían, en algunas ocasiones, teóricas de más... a lo que contribuía también el ponente y la temática claro está!

La matrícula se puede hacer desde el 19 de abril al 2 de mayo y el curso comenzará el viernes 4 de mayo (de 16 a 21 horas) y se impartirá todos los viernes hasta el 29 de junio en la facultad de Ciencias de la Comunicación de la Universidad de Santiago de Compostela. Más información, aquí.

Unas nociones sobre el Plan de Comunicación

2007-04-14T19:44:00.000+02:00

En este post perfilo brevemente unos datos básicos sobre el Plan de Comunicación.

1. ¿Qué es?
Es un documento en el que se dejan constancia todos aquellos objetivos que una empresa desea conseguir en un plazo / tiempo determinado a través de acciones de comunicación que implican la inversión de recursos.

2. ¿Cómo se estructura?
Un Plan de Comunicación consta siempre de tres fases, que son las siguientes:
- Diseño: En esta fase las empresas determinan qué van a hacer
- Ejecución: Se realiza la implementación de las acciones que se han diseñado en la primera fase
- Valoración: ¿Se han cumplido los objetivos marcados al principio?

3. ¿Es útil realizar un plan de comunicación? La respuesta en este caso es siempre SÍ.
Este tipo de acciones sirven para:
- Mostrar lo que se quiere lograr, es decir, los objetivos
- Se perfilan las acciones adecuadas que se pueden realizar, siempre teniendo en cuenta los recursos con los que cuenta cada empresa
- La valoración de los resultados obtenidos no se podría realizar sin haber fijado previamente unos claros objetivos
- El trabajar con un plazo determinado hace que haya más eficiencia
- Se determina la implicación de otros departamentos ajenos al propio de comunicación

4. ¿Qué puede provocar la inexistencia de un Plan de Comunicación?
En determinadas situaciones, sobre todo en las conflictivas, que una empresa realice acciones de comunicación sin tener un plan en donde estén recogidas puede no dar muy buenos resultados... Falta de eficacia, ineficiencia...

5. ¿En cuánto tiempo se puede hacer uno?
Todo depende del objetivo u objetivos que se quieran alcanzar. Si los objetivos son claros, no requiere mucho tiempo

6. Clases
- PC de empresas
- PC de instituciones
- PC de mantenimiento
- PC para gestionar proyectos
- PC para situaciones ordinarias
- PC para situaciones de crisis
- PC de recuperación de imagen
- PC de prevención de crisis
- PC externa
- PC interna

Vuelta al blog y con recomendaciones

2007-04-13T10:31:00.001+02:00

Hoy he tenido de nuevo la necesidad de volver a escribir en el blog. Y digo de nuevo porque no hace mucho tiempo hice de este blog un compendio, breve, eso sí, de comunicación corporativa. Comunicación + ha estado unos meses un tanto abandonado, la verdad, pero espero que esto no vuelva a suceder.

Últimamente estoy embarcada en varios proyectos que me tienen bastante ocupada, pero espero poder volver a hacer de este blog lo que algún día fue... al menos para mí.

En estos momentos estoy bastante centrada en las campañas de comunicación de los partidos políticos y más concretamente en las campañas que realizan a través de sus páginas web. No quiere decir esto, en absoluto, que vaya a dejar de comentar los temas que han centrado el blog hasta el momento, pero esta vez habrá cabida también para otros nuevos temas no menos interesantes.

En este primer post de la nueva "era" quería recomendar un seminario que realicé en el mes de noviembre. Ha pasado tiempo desde esa fecha, pero la temática del mismo está bastante relacionada con los temas tratados hasta el momento. En este seminario pudimos ver, sobre casos reales, cuáles son los errores en los que más suelen caer las empresas, así como las carencias de sus estrategias comunicativas. También vimos cómo se puede potenciar la imagen de la compañía y cómo actuar, además, en casos de crisis.

El seminario se llama "Cómo se diseña un plan de comunicación" y se realizó en el Centre Internacional de Premsa de Barcelona, aunque también se está impartiendo en estos momentos en otras ciudades de España. Hace 2 semanas, concretamente se realizó en Santiago de Compostela.

¿Qué decir de este curso?
Acudí a él después de enterarme de su convocatoria vía internet, como no podía ser de otra manera. Acudimos cerca de 20 personas de muy diversos campos de la comunicación, desde periodistas que trabajaban en medios hasta profesionales de gabinetes de comunicación de empresas privadas y de instituciones y también gente relacionada con el mundo académico y con la Universidad... Y es que nunca está de más saber hacer un plan de comunicación.

· ¿Estudian esto los periodistas que se licencian cada año en España?
Yo, claramente, no puedo hablar por todos, pero en mi caso no fue así. Terminé la carrera sabiendo muchas cosas nuevas, pero desconociendo profundamente otras, como por ejemplo ésta. Y creo, sinceramente,que es fundamental para cualquier profesional de la comunicación conocer y saber, al menos, unas nociones básicas sobre planes de comunicación.

· ¿Qué es un plan de comunicación?
Es una propuesta de acciones específicas de comunicación, tanto a largo como a corto plazo, con el que todas las empresas e instituciones deberían contar. Existen, pues, planes de comunicación empresariales e institucionales. No debe estar enfocado solamente a la comunicación externa, es decir, la comunicación cara a los medios de comunicación y también la opinión pública, sino que también debe considerar la comunicación interna, una de las eternas olvidadas en la actualidad por las empresas (desde aquí reivindico la comunicación interna).

· Sobre el curso
Miguel Ángel Violán fue el encargado de impartir el curso. En la actualidad es DIRCOM de Riu Hotels & Resorts, un gran profesional, un buen comunicador y, por qué no decirlo también, buena persona. Su sesión fue emimentemente práctica, lo que fue perfecto, ya que yo, al menos, sobre este tema no había trabajado anteriormente.

Siempre he defendido desde Comunicación + que todas las empresas (medianas-grandes) deberían contar con un gabinete de comunicación. Siempre me ha parecido esto algo obvio y también necesario.
Pues bien, reivindico también aquí desde ahora la necesidad para las mismas de los planes de comunicación, proyectos fundamentales que en determinados momentos pueden hacer ahorrar mucho tiempo en la gestión de determinadas situaciones, sobre todo, las conflictivas.
La previsión nunca ha estado de más y creo que las empresas con una (aunque mínima) proyección o exposición pública deberían tener presente este documento como casi lo más importante dentro de su estrategia comunicativa.

DIRCOM: pieza clave

2006-10-19T13:24:00.000+02:00

He leído que tanto el Real Madrid como el Atlético de Madrid tienen algunos problemas en sus departamentos de comunicación. En el caso del primer club "la ausencia de la figura de un Dircom estaría provocando problemas en las relaciones con algunos medios de comunicación" . En el segundo, las continuas reestructuraciones hacen imposible una consolidación de dicho gabinete. Muchos nombres, muchos puestos, muchas funciones, pero... ¿se sabe exactamente en las empresas cuáles son los profesionales que deben desempeñar sus respectivas tareas?

Este descontrol en los departamentos implica:

1. Que el público externo de la organización lo perciba también. Es necesario mantener una imagen seria ante la sociedad en general, ante los profesionales de los medios de comunicación y ante los socios o los seguidores de ambos clubes en el caso anteriormente citado.

2. Que la descoordinación pueda motivar descuidos en las tareas diarias del mismo departamento, es decir, puede que se esté prestando más atención a la elección de los sustitutos o nuevos miembros del gabinete que a las tareas diarias del mismo. Y la información no se puede descuidar nunca.

Por eso, la figura del dircom debe generalizarse en el ámbito, no sólo de las empresa privadas, sino de las administraciones públicas. Lo raro hoy en día debería ser que las empresas careciesen de esta figura, pero no es raro encontrase con algunas...

José Castro, Pedro Celeste y Lito García exponen en Comunica: lecturas de comunicación organizacional que el dircom:

"Es la pieza esencial en todo el engranaje comunicativo. Evidentemente en una empresa todo, absolutamente todo comunica en el más amplio significado del término. Desde los edificios al logotipo, pasando por el personal, especialmente el personal directivo..."

Además añaden: " es la persona encargada de implementar el Plan de comunicación y, por ello, quien canaliza por los circuitos adecuados aquellos mensajes que la empresa quiere transmitir"

El decálogo para ser un buen Director de Comunicación es, según dicho libro, el siguiente:

1. Conocer a la empresa: Parece una obviedad, pero es necesario conocer todo sobre una empresa para poder informar y comunicar sobre ella. Nada puede ser desconocido para la persona que se encarga de la comunicación. Tampoco debe haber secretos.

2. Ser un experto en comunicación. Para mí, y aunque en este caso los autores no lo digan, este requisito también es una obviedad. Para ellos debe ser el mejor conocedor de los principios y técnicas de la comunicación empresarial. "Importa menos el perfil de la titulación que el perfil de conocimientos", explican... No estoy del todo de acuerdo con esta afirmación. Mi opinión puede implicar un exceso de celo profesional, pero es un debate eterno el que se plantea.

3. Un directivo de la empresa. Ya que va a ser el portavoz, imagen de la compañía, su puesto ha de equipararse al del resto de la cúpula directiva.

4. Plantear una estrategia de comunicación. Qué es lo que se quiere hacer, los objetivos, la finalidad. No se trata de enviar cuantas más notas de prensa mejor. Hay que dosificar y tener una finalidad.

5. Conocer las nuevas tecnologías de la comunicación. Esto es fundamental en la actualidad. Internet es una herramienta muy potente de comunicación y todavía no se han explotado y aprovechado todas sus posibilidades.

6. Saber hacer un comunicado de prensa. Saber "vender" la información, adecuarla al mensaje periodístico lo máximo posible. Un comunicado ha de ser sencillo, claro y, si puede ser, conciso. Y, claro, que lo que se envíe sea noticioso, obviamente.

7. Saber afrontar y gestionar una comunicación de crisis. En estos casos es mejor decir siempre la verdad. Ocultar determinada información puede resultar muy negativo para las empresas. Éstas han de tomar siempre la iniciativa y, por supuesto, demostrar que están bien gestionadas y comunicadas.

8. No mezclar publicidad con información. Hay que distingur siempre esta premisa. Debemos informar, intentar ser objetivos.

9. Mantener relaciones profesionales y estables. Con los profesionales de los medios de comunicación, con otras empresas... Este tipo de relaciones son importantísimas. Nunca ha de descuidarse el trato con los periodistas porque ellos son la "voz" de las empresas en muchas ocasiones.

10. Tener conciencia de la provisionalidad del puesto. Los malos resultados los acaba pagando el responsable máximo.

Un esfuerzo común

2006-09-26T10:41:00.000+02:00

Los periodistas reciben muchas notas de prensa y muy malas. Poca
información y poco precisa. Las ruedas de prensa se parecen cada día más a un
anuncio promocional en muchos casos sin
preguntas (otro ejemplo) y la señal institucional de partidos y empresas a las
televisiones limita la información audiovisual.Males de un periodismo inundado
por el marketing y la
comunicación apoyado en el recorte de gastos de muchos
medios.Responsables de
comunicación de empresas y periodistas debatirán los
problemas entre periodismo y comunicación el próximo
martes en la Asociación de la Prensa de Madrid.
Interesante comentario de Juan Varela en su blog, Periodistas 21, del 22 de septiembre. Puesto que la reunión se celebra hoy en la Asociación de la Prensa de Madrid, habrá que estar al tanto de las conclusiones que se extraigan de este encuentro.
Supongo que, como la mayoría de los problemas, éste que se plantea tiene una solución no muy complicada: Mayores recursos, mayor planificación, más objetividad... en definitiva, los principios de la profesión. Está claro que los profesionales de los medios y también de las instituciones tienen que poner mucho de su parte, aunar sus esfuerzos para lograr que esta situación no vaya a peor

Empezar otra vez

2006-09-07T13:12:00.000+02:00

Han pasado muchos días ya desde que no escribo ni actualizo en el blog. A mis tan deseadas vacaciones se unió al final un hecho inesperado y dolorosamente triste que me ha tenido apartada más de lo previsto. Hoy vuelvo un poco más sosegada y eso sí, con muchas ganas de trabajar. A tener la mente ocupada me ayudará que este año tengo que hacer mi proyecto de investigación tutelado, como segundo año de la primera etapa del doctorado, lo que me llevará bastante tiempo.

Por ahora, mi hermana me ha dejado ya un libro para ponerme al día en mi trabajo. ABC de las relaciones públicas. Todos los secretos de las Relaciones Públicas con ejemplos reales, del gurú Sam Black. Tengo muchas ganas de leerlo porque me parece muy interesante comprender y descubrir el papel estretégico de las relaciones públicas y la diferencia de éstas, la propaganda, la publicidad y el márketing, tarea en la que ya estoy comenzando a investigar.

Me parece que esta obra no me va a decepcionar.

Buenas pautas para las empresas

2006-07-11T13:20:00.000+02:00

Siguiendo las pautas de Lalueza i Bosch para mejorar la reputación de la empresa, hoy expondré los puntos fuertes y débiles que este profesional expone para cada uno de ellos.

1. Hacer las cosas mejor.
- Fortalezas: No tiene riesgos y podemos medir los resultados.

- Debilidades: Muchas veces resulta poco llamativa, no admite marcha atrás y el interés que despierta en medios o ONG´s será de un eco limitado.

2. Hacer cosas mejores.
- Fortalezas: Esta estrategia ayuda a complacer facilmente a accionistas, a otros actores externos a la compañía y también facilita una confluencia de intereses con el público en general. Puede, además, empezar a despertar el interés mediático y también supone un reto para los competidores (porque implica que la empresa, además de hacer bien sus productos, contribuye a una buena causa).

- Debilidades: En este caso, afirma Lalueza que "jugamos en un terreno desconocido" porque la empresa se dedica a una actividad que no es la suya propia y comporta riesgos, como por ejemplo, crear expectativas que luego no puede llegar a cumplir. Además, muchas veces, las empresas la emplean como maniobra de distracción (en etapa de crisis) y no como algo preventivo.

3. Filantropía.
- Fortalezas: Contribuir a buenas causas supone crear un ambiente de euforia y orgullo entre los empleados. Es una tñecnica muy convencional que no implica riesgos, se puede explotar comunicativamente a través de RR.PP, genera sentimientos de gratitud por los beneficiados de las acciones de la empresa y flexibilidad ("no contraemos obligaciones, sino que es algo realizado voluntariamente")

- Debilidades: Es una iniciativa poco llamativa porque hoy end ía casi todo el mundo la hace, se nos puede acusar (a la empresa) de comprar apoyos, es una estrategia de distracción de una realidad poco amable.

El DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN es, entonces, el responsable de detectar cuáles son las cosas que puede hacer la empresa, de comunicar a la Dirección esas cosas que la socidad espera de la compañía y de favorecer al máximo la comunicación y vehiculación de estas inicativas.

Es fundamental que las empresas escuchen a sus públicos y que conozcan sus expectativas. Que se afanen en conocer cuáles son los temas que les preocupan, interesan o motivan. También es importante que estos públicos sepan cómo es el funcionamiento de la compañía, por ejemplo con jornadas de puertas abiertas. Y finalmente es importante que sepan a quién creen y si piensan que las empresas están obrando correctamente.

Para Lalueza, "si somos capaces de responder a estas preguntas, podemos saber cómo nos ajustamos a sus expectativas". El DIÁLOGO es clave y no se puede romper en ningún caso.

Si el proceso ha resultado acertado, "estamos bien encaminados para mejorar la percepcón, por lo que motivará una buena reputación". Es entonces cuando convendrá:

1º. Establecer un plan de acción y también prioridades
2º. Asignar responsables de esas acciones
3º. Comprobar hasta qué punto es eficaz, hasta que nuestra reputación haya mejorado.

Lalueza afirma que NO DEBEMOS CONVERTIRNOS NUNCA EN PORTAVOCES DE ALGO QUE HEMOS HECHO BIEN NI ATRIBUIRNOS ÉXITOS QUE NO NOS CORRESPONDEN. Este es un punto en el que deberían mejorar las empresas, ya que normalmente no cumplen, por lo general, esta premisa. Está claro que la mejor publicidad es la que otros hacen de ti.

Tampoco las empresas deben crear expectativas mayores a las que pueden satisfacer.

Mentos y Coca-cola, un experimento inesperado

2006-06-14T18:25:00.000+02:00

Hoy me voy a hacer eco de una interesante noticia que se puede ver en la edición digital de El Mundo en la que se narra un curioso experimento llevado a cabo entre dos productos muy conocidos por los consumidores como Coca-Cola light y caramelos Mentos.

En dicha noticia se afirma, entre otras cosas que:

"Ya existen cientos de vídeos sobre la 'bebida explosiva' en servicios de publicación como YouTube o Google Video en los que se muestra este curioso fenómeno. Se trata de introducir cuatro o cinco pastillas Mentos en una botella de dos litros de refresco: segundos más tarde sale el líquido a presión" y... "Dos estadounidenses, llamados Fritz Grobe y Stephen Voltz, realizan una increíble coreografía llena de chorros de Coca Cola, a partir de 101 botellas y 523 pastillas Mentos, de 10 minutos de duración. Pocas televisiones de EEUU se han podido resistir a emitir este vídeo, para deleite de los telespectadores"

A parte de la infinidad de debates que se están produciendo sobre dicho experimento, lo que más me ha gustado ha sido comprobar cómo un simple hecho llevado a cabo por dos usuarios anónimos puede alterar la milimetrada imagen de la compañía de refrescos. Es cierto que hay dos empresas implicadas en el vídeo pero las valoraciones que obtienen no son las mismas. Para la empresa de caramelos, que no invierte más de 20 millones de dólares de publicidad al año, las apariciones en medios y la difusión en la red del vídeo equivalen a una inversión de 10 millones de dólares! Los responsables de la compañía están, lógicamente, muy satisfechos.

Por otro lado, en la noticia se afirma que, "en Coca Cola no están tan contentos, ya que consideran que esto no se corresponde con la imagen de la bebida light (Diet Coke, en EEUU), según declaró la portavoz de la multinacional de Atlanta, Susan McDermott, al diario 'Wall Street Journal'. "Preferimos que la gente beba 'Diet Coke' en lugar de que experimenten con ella", comentó".

¿Cómo puede afectar esto a la imagen de las compañías?
Los resultados, a la vista de la noticia, son claros. Coca-cola debería incluir los resultados de este tipo de experimentos dentro de su plan de crisis (se supone que una empresa de esta envergadura tendrá uno bastante completo) para evitar posibles sobresaltos que puedan afectar a su imagen en un futuro. Nunca se sabe cómo pueden incidir en la imagen de la compañía agentes externos (dos consumidores anónimos) como estos. Para Mentos, ésta ha sido una gran oportunidad de difusión. Sus próximas campañas publicitarias deberían aprovechar el tirón de esta experiencia.

El círculo de la reputación (Lalueza i Bosch)

2006-06-12T12:24:00.000+02:00

Para Lalueza, una buena acción (es decir, trabajar bien) se traduce en una buena reputación. Pero la percepción de la sociedad no tiene por qué coincidir con las acciones de la empresa. Por eso, la rpeutación de la misma se construye a partir de las percepciones. La reputación tiene un impacto en las organizaciones y eso, a su vez, repercute en las acciones.

Para ayudar a mejorar la percepción de la sociedad, la empresa puede valerse de las comunicaciones (gabinetes de comunicación), PERO advierte que "no jugamos sólos": Los medios, las ONG´... también configuran el ámbito de las percepciones.

¿Qué se espera de nosotros? EXPECTATIVAS. Si las percepciones de la sociedad coinciden con las expectativas, se irá configurando una BUENA reputación. Por el contrario, si las percepciones de la sociedad no coinciden con las expectativas, habrá una contradicción y, por lo tanto, se fraguará una mala reputación. Por ello es muy importante dar respuesta a las expectativas con acciones determinadas. Darlas a conocer a la empresa para ajustar las acciones con las expectativas.

Lalueza propone 3 acciones para mejorar la reputación de una organización:

1. Hacer las cosas MEJOR. Incide directamente en la reputación

2. Hacer MEJORES cosas. La soceidad lo valora positivamente y coincide con sus expectativas

3. FILANTROPÍA. Favorecer que otros puedan hacer cosas buenas (subtipo de lo segundo)

Ya no importan sólo los beneficios...

2006-06-12T11:30:00.000+02:00

Según Ferrán Lalueza i Bosch, es muy importante saber ANTICIPARSE A UNA CRISIS. Para él, existen 2 estrategias fundamentales de anticipación, que son, la PREVENCIÓN y la PREVISIÓN. Hay que saber que compaginar ambas, hacer todo lo posible para que la crisis no se produzca y estar preparados para superarla con ciertas garantías de éxito.

En la primera estrategia, la preventiva, Lalueza apuesta por emplear las técnicas de la reponsabilidad social corporativa para minimizar la posibilidad de las empresas de sufrir una crisis. "Hay que entenderla como una medida preventiva, de autodefensa de las empresas ante un entorno que es amenazador", afirma. Y es que hay muchos factores de riesgo que las empresas deben tener en cuenta para evitar situaciones desagradables. Algunos de ellos son:

1. La sociedad da más importancia a las personas y a los valores antes que a la empresa. Es decir, ahora no importan solamente los beneficios que se puedan obtener. Si una empresa tiene muchos beneficios pero no trata como debiera a sus empleados, probablemente su imagen se vea perjudicada. Esto es lo que hace que la actividad de una empresa sea más delicada.

2. Hay tres cuestiones con las que la sociedad no permite jugar: salud, medio ambiente y tercer mundo. los ciudadanos no hacen la vista gorda con respecto a estos temas. Son temas clave y las organizaciones tienen que ser cuidadosas.

3. Hay una creciente presión legislativa a la que están sometidas las empresas. Ese mayor nivel de exigencia, implica un menor margen para respetar lo que dicta la ley.

4. Actualmente las "situaciones-escándalo" no sólo pueden arruinar la reputación de la compañía, sino también a la propia empresa.

5. La globalización y el papel de los medios de comunicación en ese contexto ("lo que ocurre en un pequeño pueblo puede ser el tema del día en el metro de Nueva York")

6. Necesidad de los periodistas de obtener información, lo que crea un entorno de control, de vigilancia, de seguimiento.

7. Las ONG´s son especialmente proactivas y deben verse como un factor de riesgo.

El empleo de las técnicas de RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA puede ayudar a mejorar la reputación de la compañía. Sin una buena reputación, en un entorno hostil no lograremos alianzas con otras compañías para blindarnos. Es muy importante minimizar el golpe.

Y es que, tal y como afirma Lalueza, cuando se produce una crisis, si la reputación de la compañía es buena, puede afrontarse mejor. La REPUTACIÓN es clave. La empresa puede recuperar la normalidad en un tiempo determinado o hundirse definitivamente.

Un problema... que pudo haberse evitado

2006-06-10T09:45:00.000+02:00

Acabo de leer un titular que me ha llamado tanto la atención que he tenido que pinchar directamente en él para continuar leyendo la noticia. En ésta se afirma que: "Una cervecera se queda sin botellas antes del Mundial". La empresa, que para más señas es austríaca y una de las más importantes del país, hizo un llamamiento a sus clientes estos días para que devuelvan de forma urgente las botellas de cerveza! Fuentes de la misma han declarado que se han visto desbordadas ante tal situación y que en ningún momento creyeron que la situación llegaría hasta tal punto.

Primer error: Creyeron que la celebración del Mundial no iba a afectar a la producción de cerveza y... vaya que si lo hizo

Segundo error: Reclamar las botellas a sus clientes. No creo que todos devuelvan los envases y, de todos modos, si lo hacen, no creo que sean suficientes

Tercer error: Si el portavoz de la empresa afirma que las ventas han aumentado hasta un 40% estos días, ¿por qué no idearon un plan especial de cara al Mundial? Un plan, no sólo de comunicación, sino de producción (de aumento de efectivos)

Lo que le ha pasado a esta compañía era bastante previsible si, tal y como se afirma en la noticia, "Los 8,3 millones de austríacos son los terceros mayores consumidores de cerveza del mundo, con 109 litros por habitante y año, tras los checos, con 158 litros, y los alemanes, con 115, según el último estudio comparativo, de 2004"

Lo más correcto en este momento sería, no sólo conseguir el mayor número de envases posible, sino elaborar un plan de crisis (aunque a muchos pueda resultarles innecesario) para evitar que esta absurda situación pueda ser utilizada a corto o largo plazo por una empresa de la competencia para desacreditar a ésta mediante técnicas publicitarias. Y es que hay que recordar que nadie está inmune ante este tipo de situaciones. Es mejor, en todo caso, resolver pronto los conflictos.

Claves para reanimar una empresa debilitada III

2006-06-04T19:36:00.000+02:00

Este es el último post en el que recojo las soluciones para mejorar la reputación de las empresas. No se exponen grandes esfuerzos ni inversiones. Esta guía es tan útil que si tuviese una empresa, no dudaría en contratar a una asesoría de comunicación como ésta para anticipar y resolver mis problemas:

8. Los líderes hablan de crecimiento, pero se concentran en recortar costes.

~ Garantizar que los discursos, informes internos y acciones son coherentes entre sí.
~ Demostrar el equilibrio entre estrategias de crecimiento y recorte de costes.

9. El protocolo burocrático de la empresa obstaculiza la flexibilidad.

~ Eliminar las capas innecesarias entre la Dirección y los empleados.
~ Hacer más eficientes los procesos de aprobación.
~ Estimar el precio de la productividad y el coste de la ineficacia.

10. Tendencia a la superficialidad.

~ Estar disponible…hacer que los altos cargos directivos respondan a sus respectivas líneas telefónicas durante un día.
~ Comer en la cafetería.
~ Requerir el voluntarismo.
~ Programar "horas de oficina" específicas para las visitas de los empleados.

11. Las personas que generan problemas superan en número a las que losresuelven.

~ Promocionar a quien resuelve problemas y hacer frente a quien los genera.
~ Silenciar a quien genera problemas con buenas noticias.
~ Reforzar la responsabilidad para transformar a quien genera problemas en alguien que los resuelve.

12. Filtración de documentos internos.

~ Garantizar que los empleados saben lo que se juegan.
~ Establecer pautas de distribución muy claras en cuanto a la comunicación interna y externa.

13. Escasean los premios y reconocimientos.

~ Crear una cultura de amabilidad y "dar las gracias".
~ Promover un programa de premios y reconocimiento para empleados a escala empresarial.
~ Exigir que se gasten anualmente las bonificaciones puntuales.

14. Los directivos pasan más tiempo dentro que fuera de la sede.

~ Ser accesible para los clientes, los medios de comunicación y otras audiencias.
~ Controlar el tiempo dedicado dentro y fuera de la sede principal y realizar una valoración del mismo.
~ Delegar en líderes del equipo cualificados.

15. Los empleados pasan demasiado tiempo redactando informes internos.

~ Prohibir todos los informes internos innecesarios.
~ Limitar el uso de la "puesta en copia" (cc) en los correos electrónicos.
~ Adecuar la longitud de los textos para dispositivos móviles como la Blackberry.

Claves para reanimar una empresa debilitada II

2006-06-04T19:22:00.000+02:00

He decidido reproducir las soluciones que los profesionales de Burson Marsteller ofrecen a las empresas para cada uno de los problemas que citaba en el post anterior.

1. Baja moral entre los empleados.

~ Supervisar regularmente la satisfacción de los empleados.
~ Optimizar el programa de comunicación interna.
~ Dejarse ver con frecuencia por las oficinas y mostrarse accesible.
~ Infundir responsabilidad en su forma de liderar.

2. Las políticas internas de la Compañía son más importantes que hacer bien el trabajo.

~ Promover la "meritocracia".
~ Comunicar que el rendimiento siempre se antepondrá a las política interna.
~ Incentivar el trabajo en equipo entre departamentos.

3. Abandono de altos ejecutivos.

~ Actualizar con frecuencia los planes de sucesión.
~ Fomentar las relaciones cara a cara con los protagonistas en alza.
~ Trabajar los comentarios realizados en las entrevistas de salida.

4. La celebridad del CEO prevalece por encima de su credibilidad.

~ Evitar la tentación de posicionar al CEO como una celebridad.
~ Promover la idea de que el grupo formado por los directivos constituye un verdadero equipo.
~ Seleccionar con precisión la exposición y evitar la sobreexposición.

5. Los empleados consideran a los clientes como una "molestia".

~ Abordar las causas de la frustración de los empleados.
~ Iniciar todas las comunicaciones internas con anécdotas sobre clientes.
~ Disponer que los altos cargos ejecutivos de la empresa atiendan las líneas telefónicas de atención al cliente de manera regular.

6. Los empleados dejan de contar anécdotas positivas sobre la empresa.

~ Reforzar los logros e hitos de la empresa.
~ Integrar anécdotas positivas de la compañía en la cultura corporativa y en el programa de orientación de los empleados.
~ Abrir un blog interno para conocer las preocupaciones de los empleados de primera mano.
~ Llevar a cabo más celebraciones, y hacerlo por motivos de mayor y menor importancia.

7. Los líderes sofocan las iniciativas.

~ Establecer un programa de "mejores ideas" con incentivos para empleados.
~ Premiar el pensamiento emprendedor en todas las publicaciones para empleados.
~ Mostrarse receptivo ante todas las ideas, incluso aquellas que parezcan descabelladas a primera vista.
~ Tolerar los fallos y celebrar lo no convencional.

Claves para reanimar una empresa debilitada I

2006-06-04T19:03:00.000+02:00

"UNA SÓLIDA REPUTACIÓN NO SE FORJA DE
LA NOCHE A LA MAÑANA NI ES FRUTO DE LA
BUENA SUERTE, SINO QUE ES EL RESULTADO
DE UNA MINUCIOSA PLANIFICACIÓN, NUTRIDA
Y GESTIONADA COMO CUALQUIER OTRO
ACTIVO FUNDAMENTAL"

Dra. Leslie Gaines-Ross
Responsable Mundial de Investigación y Conocimiento de Burson Marsteller

Dos de los ponentes del curso Comunicación de crise (Ferrán Lalueza i Bosch, doctor en Periodismo y González Herrero, dircom de IBM) han trabajado en la prestigiosa agencia de comunicación Burson Marsteller. Curiosamente sus ponencias han sido de las más exitosas de este seminario, ya que han ofrecido una visión, más bien pragmática, de cómo actuar ante situaciones de crisis y, sobre todo, cómo saber planificarse y anticiparse a ellas.

Precisamente me ha llamado la atención consultando la página web de dicha agencia su guía informativa para líderes en la que se ofrecen las claves para "reanimar una empresa debilitada". Una excelente y práctica guía a la que se puede acceder de manera muy sencilla y que podría ser consultada de manera gratuita por muchas empresas, ya que seguramente, les ayudaría sobremanera a detectar posibles problemas que ignoran.

En ella explican los quince síntomas de alarma del debilitamiento de la reputación corporativa empresarial. Tal y como se afirma en la página web, esta guía pretende "ayudar a las empresas a reconocer los síntomas reveladores de un debilitamiento de la reputación y a tomar medidas de inmediato, antes de que la confianza de los empleados, los clientes, la comunidad financiera y otros grupos de interés acabe por desaparecer. Con Claves para reanimar una empresa debilitada, los líderes también descubrirán que las respuestas a los retos más acuciantes de la organización, se encuentran en el interior de su propia empresa".

Los síntomas que evidencian el debilitamiento de la reputación son los siguientes:

1. Baja moral entre los empleados.
2. Las políticas internas de la Compañía son más importantes que hacer bien el
trabajo.
3. Abandono de altos ejecutivos.
4. La celebridad del CEO prevalece por encima de su credibilidad.
5. Los empleados consideran a los clientes como una "molestia".
6. Los empleados dejan de contar anécdotas positivas sobre la empresa.
7. Los líderes sofocan las iniciativas.
8. Los líderes hablan de crecimiento, pero se concentran en recortar costes.
9. El protocolo burocrático de la empresa obstaculiza la flexibilidad.
10. Tendencia a la superficialidad.
11. Las personas que generan problemas superan en número a las que los
resuelven.
12. Filtración de documentos internos.
13. Escasean los premios y reconocimientos.
14. Los directivos pasan más tiempo dentro que fuera de la sede.
15. Los empleados pasan demasiado tiempo redactando informes internos.

Una nueva modalidad de periodismo

2006-06-03T18:06:00.000+02:00

La semana pasada, la catedrática de Periodismo Montse Quesada Pérez defendió el Periodismo de Crisis como una nueva modalidad. No todos los profesionales de la comunicación están capacitados para trabajar en ella.

¿Cómo es posible que algunos periodistas que tuvieron que realizar la cobertura de los atentados del 11M no estuvieran especializados en situaciones de crisis? Para Quesada, no fue lógico que inluso periodistas de secciones tan diversas como cultura o sociedad tuviesen que informar de tales hechos. Yo pienso que cuando se producen acontecimientos de este tipo, lo que más interesa a los medios de comunicación es enviar al lugar/es de los hechos al mayor número posible de periodistas, sin tener en cuenta su especialización. Lo que importa es la cobertura, cuanto mayor sea ésta, mejor. De todos modos, creo que, por mucha formación que reciba, un periodista nunca estará preparado para cubrir este y otro tipo de tragedias.

Otro de los aspectos que me llamó la atención de su ponencia fue que (siguiendo el mismo ejemplo del 11M), los periodistas no supieron gestionar la información ante la multiplicidad de fuentes que se les presentaron. ¿Por qué no buscaron otro tipo de informadores, como por ejemplo un Tedax? Al respecto, me gustaría explicar que, ante situaciones de tal magnitud es necesario que exista, a ser posible, 1 único mensaje, 1 único portavoz y 1 único canal, tal y como defendía el Dircom de Unión Fenosa al comienzo de este curso. En segundo lugar, ¿por qué buscar nuevas fuentes si existen otras oficiales (de 1ª mano) a las que se le atribuye credibilidad absoluta?. Y, en tercer lugar, ¿no daría lugar a confusión la búsqueda de fuentes individuales (que, por otra parte, seguramente no estarían autorizadas a revelar información por ser ésta confidencial)?

Los periodistas actuaron bien. No se les pudo pedir más y es lógico que recuran a las fuentes habituales y seguras tras los momentos iniciales de incertidumbre. Además, yo comparto totalmente la idea del Dircom de Unión Fenosa y me gustaría resaltarla de nuevo por su importancia: Ante una situación de crisis, lo más adecuado es comunicar solamente 1 mensaje. Esto debe hacerse a través de un único portavoz y , siempre que se pueda, a través de un único canal.

En el caso de la exposición de Quesada, creo que se impuso demasiado la teoría con respecto al pragmatismo de ponencias como la del Dircom de Fenosa y el de IBM que, por cierto, fueron las mejores de las realizadas hasta la fecha.

Para Quesada, el Periodismo de crisis implica, por tanto:

1. Una nueva modalidad periodística
2. A medio camino entre el periodismo especializado y el periodismo de servicio
3. Reivindicación de los periodistas (capaces, por lo menos, de coordinar esfuerzos)
4. Resistencia por parte de los medios

"Los periodistas deben estar especializados en crisis, en cómo se abordan las crisis", explicó la catedrática, quien también defendió que los periodistas deberían asumir la responsabilidad que realmente tienen, con lo que, por supuesto, estoy de acuerdo con ella. La labor del periodista no finaliza una vez publicado el periódico o una vez que se emite una noticia. El profesional tiene que estimar la importancia de lo publicado porque quizás algunas personas lo asuman como algo fundamental. Es necesario, pues, que se impliquen en su trabajo, un trabajo de responsabilidad social.

La información como activo de empresa

2006-05-31T12:09:00.000+02:00

La idea central que Rosario de Mateo Pérez, catedrática de la Universidad Autónoma de Barcelona, quiso poner de relieve en su intervención en el curso Comunicación de Crisis, es la siguiente:

"aunque la empresa tenga un plan de comunicación de crisis, como las crisis son diferentes, puede fracasar, sobre todo si no hay un plan de comunicación global de la empresa que considere tanto la comunicación interna como la comunicación externa"

Tan importante como un plan global que abarque estos dos tipos de comunicación lo son también estos otros aspectos:

- Hay distintos tipos de empresas:

Pequeñas, menos de 50 empleados
Medianas, menos de 500 empleados
Grandes, másd de 500 empleados

- El ámbito de actuación de las empresas:

Multinacional: Empresa internacional con presencia internacional
Empresas nacionales: Operan en un determinado país
Empresas regionales: Operan en una determinada región o Comunidad Autónoma
Empresas de ámbito local: Operan en una población determinada

Las multinacionales han sido las primeras en darse cuenta de la necesidad de los gabinetes de comunicación. Las pequeñas y medianas empresas, según Rosario, también deberían hacerlo, tanto para tratar la comunicación interna como la externa.

- La industria en la que actúa la empresa (y por lo tanto la industria en la que tendrá que actuar su gabinete de comunicación) así como su rama. Según Clark hay tres sectores de actividad:

Primario: Recursos naturales
Secundario: Industria
Servicios: Educación, Sanidad y Nuevas Tecnologías. En el sector servicios estaría la industria de la comunicación y sus ramas serían la radio, la televisión, la prensa diaria...

Muchos autores consideran que un problema importante es que generalmente a los gabinetes de comunicación no se les da la importancia que debiera dentro de la estructura organizativa de la empresa, no se les hace depender de la dirección y, por lo tanto, no están ligados a la toma de decisiones en la empresa.

Si al menos, como indica Rosario de Mateo Pérez, los directivos de las organizaciones supieran qué decir, cómo, cuándo decirlo y a quién va dirigido el mensaje, NO existiría mala comunicación. Pero para solucionar este problema estamos los profesionales de la comunicación. Vayamos desgranando cada uno de estos aspectos:

QUÉ DECIR.- Es muy importante. Debe primar la calidad sobre la cantidad de lo que se dice y tener muy claro qué decir según los públicos.
CUÁNDO.- Este aspecto se refiere a que los profesionales de la comunicación tienen (tenemos) que conocer las rutinas de los periodistas. De este modo, por ejemplo, sabremos que para convocar una rueda de prensa, siempre resulta eficaz que sea antes de las 12:00.
CÓMO.- El comunicador debe decidir sobre la idoneidad de transmitir una determinada información mediante una rueda de prensa o, por ejemplo, contándoselo directamente al periodistas si tiene relación con él.
A QUIÉN.- No es lo mismo enviar una nota de de prensa a un diario que posteriormente publicará esa información para toda la sociedad, que hacer llegar una informacióna un grupo de interés determinado (por ejemplo, los accionistas)

Rosario de Mateo Pérez quiso destacar en su intervención que la mayoría de los gabinetes de comunicación piensan en comunicación externa, y sobre todo dirigida a los medios de comunicación. PERO volviendo a la idea inicial, de Mateo indica que un plan de comunicación global debe considerar la rama de la comunicación interna y la rama de la comunicación externa -idea con la que tanto Celia como yo estamos de acuerdo-, "porque muchas veces pueden surgir problemas que pueden desenvocar en crisis debido a problemas de comunicación interna". Dicho de otro modo, muchas veces una crisis interna puede pasar la frontera de los límites de la empresa y devenir en una crisis externa.

Comunicación interna
Es precisamente por esto que el desarrollo de la exposición se centró en la comunicación organizacional interna. Desde el punto de vista de la empresa, para diseñar una estrategia de comunicación interna eficaz, se deberían conocer el funcionamiento de la empresa y su estructura organizativa.

1. Funcionamiento de la empresa
El gabinete (dirección de comunicación) debe estar situado en la dirección de la empresa, algo que, hoy en día, resulta fundamental. El concepto de marketing ha cambiado: Primeramente se centró en el producto y posteriormente en las ventas, sin embargo, desde los años 50, este concepto pone el acento en el consumidor. El cambio que supone centrarse en el consumidor significa que el énfasis se pone en el lado de la demanda y no de la oferta (producto y ventas).
Este concepto de marketing centrado en el consumidor, de cara a la comunicación externa ha implicado que las empresas pongan énfasis en la imagen corporativa -y por tanto en la reputación de la empresa y su credibilidad, dos conceptos estrechamente vinculados a la imagen de la empresa-, puesto que tienen que diferenciarse de las demás. Indudablemente es importante, pero centrarse sólo en la imagen corporativa olvidándose de la comunicación interna constituye un error.
La comunicación interna lleva fundamentalmente a marcar objetivos, estrategias e instrumentos de comunicación. Se entiende por comunicación interna "la comunicación dentro de la propia empresa y, por tanto, entre personas (todos los empleados de la empresa)"
Una vez que tenemos esto claro, cabe destacar entonces que, una buena manera de conocer el funcionamiento de una empresa, pasa por conocer:

A. Su plan empresarial
B. Su plan de marketing (4 Pes del marketing)
C. Su plan de producción
D. Su plan financiero

Y además de estos planes también es necesario considerar dos cuestiones:

- La previsión de las cuentas anuales
- La estructura jurídico-económica de la empresa

2. Estructura organizativa de la empresa
Básicamente radica en conocer cómo se constituye el organigrama de esa empresa, cuántos departamentos posee, cuántos empleados los forman, cuáles son las jerarquías de los departamentos, en definitiva, cómo se desarrolla la comunicación dentro de la empresa (de arriba a abajo, entre departamentos...). Fundamentalmente hay dos tipos de estructuras empresariales:

A. Estructura tradicional -clásica-: Data de principios del siglo XIX y se caracteriza básicamente por una fuerte jerarquía y porque los trabajadores son considerados seres pasivos
B. Estructura moderna: Los trabajadores son considerados sujetos activos y cuanto más motivados estén, mayor será la productividad.

La estructura organizativa (en empresas de mediano y gran tamaño) es importante en cuanto a que el gabinete de comunicación esté a nivel directivo, sobre todo si hay crisis, de cara a tomar decisiones.

Tipos de comunicación interna
Rosario de Mateo Pérez destacó que existen varios instrumentos de comunicación interna y, lo que es más importante, destacó que generalmente existen varios tipos de comunicación interna, siendo los tres siguientes, los fundamentales:

· Descendente
Se trata de una comunicación de arriba a abajo. Es la más tradicional. Ejemplos: Tablones de anuncios, octavillas, e-mails...

· Ascendente
Se trata de la comunicación que se desarrolla de abajo a arriba. Existe muy poco o casi nada porque, cuando existe, suele ser crítica. Muchos de los directivos no quieren o no tienen tiempo para escuchar esas quejas.

· Horizontal
Se trata de la comunicación entre empleados y entre departamentos. Es MUY importante (distintos cargos misma jerarquía) El problema que se plantea está directamente relacionado con la idea de que "la información es poder", ya que a veces no se produce este tipo de comunicación debido a que falta información.

Comunicación externa
Este otro pilar del plan global de comunicación debe tener en cuenta el entorno general y específico de la empresa y el conocimiento de los medios de comunicación.
Se entiende por entorno general los factores socioculturales, económicos...
Y el entorno específico es la industria en la que actúa la empresa.

En definitiva y como colofón a lo expuesto anteriormente, cualquier plan global de comunicación de una organización debe constar de:

Plan de comunicación interna
Plan de comunicación externa
Y, por supuesto, Plan de comunicación de crisis

Fases de gestión de los distintos tipos de crisis (DESARROLLO)

2006-05-27T19:44:00.000+02:00

Las fases de gestión de los distintos tipos de crisis por lo tanto, sea cual sea el tipo de crisis y como hemos empezado a abordar en la introducción, son básicamente tres:

PRE-CRISIS: Fase de preparación
CRISIS: Fase de ejecución (De lo previsto y lo planificado)
RECUPERACIÓN: Fase Post-Crisis. Se determina qué estrategia de recuperación de imagen y ventas hay que poner en marcha (Marketing)

El éxito o el fracaso de una empresa o institución depende de lo que se haya hecho previamente en la Pre-crisis. "El 80% de una buena gestión se hace en la etapa de pre-crisis" apuntó Herrero. Y esta gestión se concreta en los puntos siguientes:

1. ISSUES MANAGEMENT > "ISSUES BRIEFINGS" (Informes sobre asuntos especialmente conflictivos)
La crisis empieza en foros limitados y después salta a los medios de comunicación. Realizando un seguimiento, se puede resolver una crisis mucho antes de que se produzca (ej. puertas abiertas a ecologistas). Se trata de localizar estas vías que puedan difundir la crisis.

2. AUDITORÍA DE RIESGOS > INFORME DE RIESGOS

Hay dos tipos de auditorías:

· Auditoría interna.- El objeto de este tipo de auditoría es tratar de identificar factores que pueden producir un riesgo. Mediante entrevistas con las personas clave de la organización se pretende dar respuesta a interrogantes como: ¿Crisis previas?, ¿los camiones de transporte de nuestra compañía tienen mal aspecto?,...

· Auditoría externa.- El objeto de este tipo de auditoría también consiste en tratar de identificar factores que pueden producir un riesgo. El punto de partida se halla en la percepción de los distintos colectivos con los que se relaciona la organización (ej. medios de comunicación, bomberos, vecinos...)
Con el fin de evitar que existan colectivos con una opinión muy negativa sobre la empresa:

- Primero ha de elaborarse un mapa de los distintos colectivos
- En segundo lugar, ha de elaborarse un plan de actuación

En la práctica esto se traduciría en que por ejemplo si nuestra empresa es una refinería, y la auditoría indica que los bomberos no poseen los planos de la misma, si no se solventa este problema, muy fácilmente si surge una crisis puede verse enormemente agravada.

3. PLANIFICACIÓN DE CRISIS > PLAN DE CRISIS ESCRITO (Manual)

Una vez identificados los posibles riesgos a los que podría tener que enfrentarse la organización, se elaboran los planes para hacerles frente. Aunque los manuales no pueden dar respuesta a todas las contingencias que pueden surgir en una crisis, Herrero afirma que son útiles porque contribuyen a tener asentadas las primeras horas de la crisis (ej. quién es el comité de crisis, dónde se reúne, pueden traernos comida para que no sea necesario salir expresamente al exterior...) PERO a partir de ahí, las decisiones se toman partiendo de cero.
Si se identifican también los posibles escenarios de la crisis, se puede elaborar una guía de actuación en cada caso, cada uno de un color. (ej. Nota de prensa tipo; directorio de teléfonos actualizado -es fundamental tenerlos controlados y revisarlos como mínimo una vez al año) la primera preocupación son las víctimas...) Puede parecer obvio pero es mejor escribir estas obviedades porque en situaciones de crisis, el estrés puede hacer que se meta la pata y se pasen por alto.

4. FORMACIÓN DE PORTAVOCES> SELECCIÓN / PREPARACIÓN PREVIA

Debe realizarse previamente a la situación de crisis. Primero se identifican los portavoces idóneos y luego se preparan, porque lo más posible es que nunca hayan tenido contacto con los medios de comunicación (se les explica por ejemplo, qué medios de comunicación hay, cómo funcionan, cómo actuar...) Se trata de que no se tengan que enfrentar por primera vez a un medio en una crisis.
Muchas veces el Plan de crisis es elaborado por una consultoría para una empresa que, o no posee gabinete de comunicación, o sólo posee un DIRCOM (Director de comunicación).

5. SIMULACRO DE CRISIS > SESIÓN DE FORMACIÓN DE EJECUTIVOS

Normalmente suele haber un par de observadores en la sala para ver cómo trabajan y gente fuera que envía inputs de información (ej. Soy el subdelegado del gobierno y no me ha llamado nadie aún)

Objetivos del simulacro:

- Poner en práctica los manuales a través de estos ejercicios para que los ejecutivos interioricen los procedimientos y sepan como actuar en una crisis

- Detectar los errores para corregirlos

Con este post González Herrero puso el punto final a una intervención que superó ampliamente todas mis expectativas así como las de Celia.

Fases de gestión de los distintos tipos de crisis (INTRO)

2006-05-27T18:45:00.000+02:00

Hay dos tipos de crisis cuyas fases pueden esquematizarse del siguiente modo:

CRISIS EVITABLES

1. Issues Management
2. Planificación / Prevención
3. No-Crisis (Si la planificación y prevención son correctas)
4. Post-Crisis

CRISIS ACCIDENTALES

1. Vigilancia / Planificación
2. Post crisis
3. Post crisis

En ambos tipos de crisis hay que contar con la evolución del tiempo.

Según esto, dos son los objetivos fundamentales en la comunicación de crisis:

A. Tratar de reducir la crisis en el tiempo: González Herrero apuesta por decir lo negativo todo y de una sola vez en lugar de dosificar la información. De este modo se puede evitar que se hable de nuestra empresa todos los días en los medios de comunicación y que sólo se hable un día. En política se lleva a cabo este objetivo.

B. Reducir el grado de impacto de esa crisis sobre la empresa

Por otra parte, la elección del portavoz en las crisis resulta fundamental. La gravedad del problema y el cargo del portavoz están directamente relacionados. Si la crisis no es grave y el portavoz es el presidente de la empresa, puede estar confiriéndosele una gravedad al problema que realmente no posee y en consecuencia, puede contribuir a aumentar el impacto negativo de la crisis.

Además de la elección del portavoz adecuado, también resulta fundamental acotar geográficamente el impacto de la crisis, por una parte, a la hora de dar la respuesta y, por otra, para que no se extienda. Lógicamente, el seguimiento de los medios de comunicación es importante. Precisamente la existencia de los medios es lo que motiva que existan las crisis.

En el caso de crisis en compañías multinacionales la línea de comunicación a todos los países en los que opera esa empresa debe ser muy clara: mismo mensaje, misma publicidad...

Herrero destacó especialmente el papel de la comunicación interna en la gestión de crisis. Los empleados no pueden enterarse por la prensa de las crisis. Pueden utilizarse múltiples instrumentos como tablones, reuniones cara a cara... y hoy en día vehículos electrónicos como la Intranet. Por lo tanto a los empleados "se les puede empezar a contar desde ya" lo que ocurre.

Herrero comentó que IBM posee en España 6500 empleados y que ellos son los primeros portavoces de la compañía. Ellos, así como los empleados de cualquier empresa, poseen una gran influencia en su área.

Identidad de la empresa = Cultura de la organización

2006-05-26T10:57:00.000+02:00

Arántzazu y yo hemos comenzado a leer con mucho interés el libro Marketing preventivo. La comunicación de crisis en la empresa, de Alfonso González Herrero. Como su ponencia nos supo a poco, esperamos poder seguir ahondando en los conocimientos sobre gestión de la comunicación de crisis de la mano de este profesional de la comunicación. Ambas creemos que éste es un buen manual que puede servir de gran ayuda a muchas instituciones y empresas. IBM se ha posicionado como una de las marcas mejor valoradas del mercado y seguramente su elaborada y cuidada estrategia de comunicación tiene mucho que ver.

No hay que olvidar, tal y como defiende González Herrero, que la cultura está en la base de la identidad corporativa. Para este profesional, la cultura empresarial es fundamental en la estructuración de una identidad corporativa que dé sentido a la organización; y fundamental, no sólo para los públicos externos de la misma, si no también para los internos (quizás es más importante este aspecto) que encontrarán "en la solidez de la cultura una herramienta imprescindible para la resolución de multitud de problemas cotidianos".

Según otro autor como Saenz de la Tajada, la identidad de la empresa se concreta en dos tipos de rasgos específicos: los físicos y los culturales (...) Los rasgos culturales (...) incorporan los elementos profundos de la propia esencia de creencias y valores de la empresa; es decir, los rasgos de tipo conceptual y comportamental de la organización. La personalidad (identidad) cultural de la empresa se concibe como la manifestación en forma codificada de la cultura latente de la organización.

Algo que nos llamó la atención especialmente fue la frase de Herrero: "La cultura es el pegamento que mantiene unidas a las organizaciones sobresalientes y mediocres a las organizaciones mediocres". Si tenemos en cuenta que cada organización es una cultura, los directivos deberían desarrollar una cultura sobresaliente para lograr tener una organización sobresaliente. (Sriramesh, Grunig y Buffington). En la actualidad cada vez más empresas son conscientes de ello e invierten grandes esfuerzos en conseguir, no sólo una imagen de marca valiosa, si no también, una buena apreciación de los valores de la empresa. Pero creo que todavía tienen mucho que aprender y, sobre todo, que esforzarse en este campo ligado implicitamente con la comunicación interna. No hay mejor manera de transmitir los valores de la empresa que a través de unos empleados concienciados y formados en una buena cultura de la empresa. Nadie mejor que ellos para transmitir estos valores. Por lo tanto, este tipo de ocmunicación debe realizarse desde la propia empresa, desde dentro. El público en general, los consumidores en particular, lo apreciarán.

¿Por qué es importante dejar claro esto? Porque ante cualquier situación crítica, estos principios empresariales deben permanecer siempre. Los planes de crisis deben escribirse de acuerdo con ellos. Su punto de partida debe ser la delimitación de sus objetivos, que deben estar basados en los principios que deben regir la actuación de la organización en los momentos de crisis. El plan de crisis debe ser un reflejo de los valores dominantes aceptados por la organización.

Herrero tiene claro que "la cultura de la organización es uno de los elementos que determina el éxito o fracaso del profesional de la comunicación al tratar de influir en el proceso de planificación estratégica de la organización. De la existencia o no de racionalizaciones de este tipo depende, en gran parte, el que el profesional de la comunicación pueda ayudar a la alta dirección a evitar una situación de crisis o que tan sólo pueda dedicarse a poner parches una vez que ésta se haya producido".

Características de las crisis

2006-05-20T10:58:00.000+02:00

Según Alfonso González Herrero las características de las crisis son las siguientes:

1. Ocurren cuando menos te lo esperas

2. Casi siempre por sorpresa

3. Falta de información
Esto provoca que no siempre se acierte con la decisión tomada

4. Escalada de acontecimientos
Algo nimio puede llegar a irse de las manos. "Lo insignificante se magnifica". Por lo tanto, o se controla lo insignificante o puede que vaya a más

5. No queremos ver la realidad (Se establece una lucha interna en la organización. El DIRCOM debe hacer ver a los directivos que existe un problema y cuál es su solución)
Con el fin de poder ver la realidad, resulta fundamental disponer de buena información y realizar el seguimiento de los medios de comunicación, entre otras cuestiones

6. Sensación de pérdida de control
Si la empresa (o institución, partido político...) actúa con prontitud, podrá tener un mayor control de la crisis. A esto ayudan una planificación y una preparación previas.

7. Foco de atención
Es la sensación que experimentan los gestores ante este tipo de crisis

8. Sensación de persecución
"Se está mirando tu empresa y se persigue" es otra sensación que experimentan los gestores según Alfonso González

9. Estrés y pánico
Este factor es el resultado de los 8 anteriores

10. Enfoque a corto plazo (error)
Cuando se toman decisiones resulta necesario pensar qué implicaciones pueden tener éstas a medio/largo plazo, pasado un tiempo. Una vez más, la planificación ocupa un lugar fundamental. Conviene huir de la precipitación.

Estas diez características suelen ser comunes a todas las crisis. Sin embargo, existe una serie de ideas que resulta interesante tener en cuenta al hablar de crisis y que Alfonso González resumió del siguiente modo:

"Los aspectos culturales son importantísimos en las crisis. Según esto, lo que puede ser crisis en un país, no tiene por qué serlo en otro"

"El primer paso para crear un manual implica definir qué es una crisis para una empresa en el lugar que opera y qué tipo de situaciones pueden motivar poner en
marcha el comité de crisis"

Si ya para cualquier empresa resulta fundamental diseñar un manual de crisis, tampoco se puede obviar el

"seguimiento de una crisis en su sector, porque puede llegar a afectarla y
porque puede aprender de la competencia. Son momentos, por tanto, de aprender y de estar alerta, ya que, por ejemplo, puede surgir nueva legislación que afecte a todo el sector"

"No se trata sólo de actuar rápidamente"

2006-05-15T13:30:00.000+02:00

Lo único que conocía hasta el pasado viernes de Alfonso González Herrero era su libro, Marketing preventivo. La situación de crisis en la empresa, considerada una obra de referencia en el estudio de la comunicación de crisis. El Director de Relaciones Públicas de IBM España tiene una trayectoria asombrosa. Realizó su tesis sobre la comunicación de crisis, es doctor y en la actualidad imparte también clases en el Centro de Estudios Superiores Felipe II (Universidad Complutense de Madrid). Trabajó además como mánager de Public Affairs de la consultora Burson-Marsteler y como profesor de comunicación en la Saint Louis University (USA). La ponencia resultaba, a priori, de lo más interesante y realmente fue así. Creo que superó con creces las expectativas creadas. Trataré, como en otras ocasiones, de resumir sus ideas más importantes en varios posts a lo largo de esta semana.

En la tarde en que duró la sesión, Herrero desgranó todos y cada uno de los aspectos fundamentales que todo comunicador debe tener muy en cuenta a la hora de enfrentarse a una situación crítica en una empresa u organización. Para él, una situación de crisis es aquella:

1. Que amenaza los objetivos de la organización
2. Altera la relación entre ésta y sus públicos
3. Precisa de una intervención extraordinaria de los responsables de la organización para minimizar o evitar consecuencias negativas
4. Restringe el tiempo de respuesta: Suele producir niveles de estrés no presentes en circunstancias normales

Muchas veces, la falta de tiempo o la inexistencia de un plan estratégico acotado puede provocar que se tomen decisiones no del todo acertadas desde el punto de vista comunicativo y que pueden afectar negativamente a la empresa. Por ello, la planificación de crisis plantea como objetivo en una onstitución rebajar el nivel de estrés del personal encargado de las labores comunicativas.

Herrero defiende con firmeza la existencia de un manual de actuación ante situaciones incómodas o críticas. "Si en él tenemos decidido el 40 o 50% de las acciones de la empresa durante una posible crisis, disminuye el nivel de estrés y se toman decisiones con una mayor confortabilidad y consecuentemente más acertadas".

GESTIÓN DE CRISIS = PREVISIÓN Y PLANIFICACIÓN (PROACCIÓN). Esto implica:

1. Prever y reducir los factores de riesgo e incertidumbre respecto al futuro
2. Capacitar a la organización para asumir rápida y eficazmente las operaciones de comunicación necesarias

"De lo que se trata en estos casos es de prever y planificar y no solamente de actuar rápidamente", afirma.

En función de las posibilidades de intervención de la organización, las crisis de pueden clasificar como:

· CRISIS EVITABLES: Tienen su origen en acciones humanas sobre las que la organización puede influir o controlar, como por ejemplo boicots, acoso sexual, novatadas... El objetivo crucial es tratar de evitarlas mediante la adopción de medidas preventivas (como tener los planes oportunos para contener daños)

· CRISIS INEVITABLES (accidentales): Su origen se encuentra en acciones humanas que no son controlables (accidentes) y agentes de la naturaleza. El objetivo ante una crisis de este tipo es la contención de daños, es decir, minimizar su impacto mediante las medidas de planificación.

El gabinete como creador de realidad

2006-05-07T16:57:00.000+02:00

Este viernes, siguiendo la dinámica de ponencias con motivo del curso Comunicación de crise, le tocó el turno a José Antonio Gómez Municio, profesor en la Universidad de Valladolid y asesor del Departamento de Educación y Cultura del Gabinete de la Presidencia del Gobierno.

Su intervención estuvo enfocada al análisis de las funciones de los gabinetes de comunicación como creadores de la realidad. Municio destacó, sobre todo, el trabajo de los gabinetes políticos debido a su vinculación con personajes de elevada importancia simbólica donde todos los gestos son analizados como símbolo de otras cosas. "En esta línea, el gabinete, por medio de actos, palabras e imágenes, que asocia tanto a un individuo en concreto como a una institución, genera discursos que siempre proporcionan una lectura determinada de la realidad".

Un gabinete de comunicación oficial presenta ventajas e inconvenientes, para Municio. Entre las primeras están, por ejemplo, la periodicidad de las reuniones entre sus miembros, que facilitan enormemente el trabajo del equipo. Además, su estructura piramidal facilita el traslado de la información. "Es eficaz", tal y como el mismo afirmó. Entre los inconvenientes destacó, por ejemplo, que en ocasiones resulta demasiado rígido y excesivamente jerarquizado.

Es importante concebir un gabinete como una entidad que debe y tiene que generar y emitir información SIEMPRE, es decir, que tiene que gestionarla. Es también imprescindible que, se establezca una línea directa de comunicación con el máximo responsable, para facilitar y agilizar el trabajo que ha de afrontar, por ejemplo, en este caso, el Departamento de Educación y Cultura del Gabinete de Presidencia.

"El reino de las voces". Haciendo referencia a Muñoz Molina, Municio resaltó que "en comunicación es muy importante saber diferenciarse, por lo que es crucial saber qué se valora en los discursos normalmente para adaptarlos y para que tengan una mayor repercusión y aceptación". La coordinación y la coordinación DE coordinadores, para evitar, por ejemplo que diversas voces confluyan simultanea y paralelamente en un momento dado es una de las tareas que deben pulir los gabinetes.

A grandes rasgos, hay que EVITAR VACÍOS DE INFORMACIÓN. Pero además, hay que tener en cuenta que:

- El mejor comunicador de una institución / empresa es el responsable máximo
- La importancia máxima del contacto personal: Tratar a los periostas como si fueran los directaores de los centros
- Es mejor que sobre información
- Es mejor ir delante que ir a rastras. Ante las campañas, el mejor consejo es paciencia y diálogo
- Un buen gabinete es aquel que tiene, entre otras cosas, una agenda potente

Un esquema sencillo

2006-05-02T11:12:00.000+02:00

A modo de resumen y para un correcto flujo de la información en las empresas, Velasco Guardado ha propuesto este esquema en el que se muestran los instrumentos comunicativos, tanto para la comunicación interna como para el posterior análisis.

La intranet es necesaria, pero...

2006-05-02T10:48:00.000+02:00

"Si yo no comunico, otros ocuparán mi espacio;

si no hablo de mí mismo, otros lo harán por mí,

lo harán menos bien que yo, y, si no quiero estar en

situación de desmentir, hace falta que tome la iniciativa"

Aimery de Narbonne (1990)

Hoy continúo y espero poder concluir con la sinopsis de la intervención del Dircom de Unión Fenosa. La última parte de su intervención estuvo dedicada a la comunicación interna de la organización. En la actualidad éste parece ser un aspecto bastante descuidado en las instituciones, por ello la comunicación interna debe implantarse gradualmente en las empresas y se le debe otorgar su justa importancia en la actualidad. Si no hay comunicación en la empresa, difícilmente ésta podrá funcionar de una manera óptima.

Hay una tendencia a creer que la existencia de una Intranet en la empresa lo soluciona practicamente todo, pero realmente no es así. Normalmente, en ella suele haber mucha información, quizás demasiada en algunos casos y puede que en un momento de crisis, la empresa no sepa ni cómo gestionar toda la información que se contiene en la Intranet. Por ello, es necesaria una jerarquización que permita un flujo muy rápido de la información para, en un momento dado, poder resolver todo tipo de situaciones comunicativas, sobre todo, si son críticas.

Según la autora Nuria Saló, los instrumentos más efectivos de comunicación son los interpersonales directos, la intranet, los actos con participación de todos los empleados y aquellos con la intervención directa del presidente. Para ella, los instrumentos de comunicación deben racionalizar, homogeneizar, regular y facilitar la comunicación dentro de la empresa con el objetivo de potenciar los flujos de comunicación en los procesos de gestión.

Si continuamos con el estudio de esta autora, descubrimos que, para ella, "la intranet es empresa, es comunicación y, por encima de cualquier otra cosa, es conocimiento compartido y cambio de cultura en la empresa". Siguiendo la intervención de Velasco Guardado y con las aportaciones de Nuria Saló, la intranet debe ser: Sencilla, imprescindible, atractiva y emotiva e interactiva.

Al respecto, yo pienso que uno de los grandes retos de las empresas actualmente es poder conseguir que los empleados perciban todos los instrumentos de comunicación interna (y no sólo la intranet), como métodos efectivos de comunicación, para que todos participen en ellos y hagan más fluido y sencillo su trabajo.

Todos estos instrumentos pueden servir para la resolución de crisis comunicativas. No es una tarea ardua compaginarlos ni homogeneizarlos. Es necesario que todos ellos estén correctamente gestionados. Tal y como afirma el Dircom de Unión Fenosa, para salir airosos de una crisis, existen tres criterios de gestión que son fundamentales:

1 ÚNICO MENSAJE -- 1 ÚNICO PORTAVOZ -- 1 ÚNICO TIEMPO

Ninguna crisis es igual a otra precedente. Puede que la experiencia ayude a saber gestionar y sobrellevar siferentes situaciones de este tipo. Lo más recomendable en estos casos es no perseverar nunca en el engaño- "Es mejor descubrirte como eres y que no te descubran", tal y como afirma el Dircom de Unión Fenosa.

Comunicación de crisis

2006-04-30T21:38:00.000+02:00

"La crisis es una amenaza pero también es una gran oportunidad de
comunicación. Es un momento de verdad"

José Manuel Velasco Guardado, dircom de Unión Fenosa, resumió su ponencia en el curso Comunicación de Crise con esta idea tan elocuente. Creo que su intervención no decepcionó a ninguno de los asistentes allí congregados, a los que confesó, entre otras cosas, cómo se enfrentó a los momentos críticos sufridos en la empresa, como los incendios de las subestaciones eléctricas en Madrid.

Este curso, comenzó el viernes 28 en la facultad de Ciencias de la Comunicación de Santiago de Compostela y se prolongará hasta mediados de junio. De esta manera tendré la oportunidad de conocer los entresijos de la comunicación en situaciones tan complicadas como la anteriormente citada, de la mano de profesionales y profesores universitarios. Por entregas, iré contando en COMUNICACIÓN + todo lo que se exponga en dicho curso.

Las crisis pueden clasificarse, tal y como comentó, Velasco Guardado, por su origen o por su tiempo. En función del origen, pueden considerarse endógenas y exógenas. Dentro de las endógenas, las crisis pueden ser operativas (por ejemplo cuando sucede un accidente en una fábrica y se produce una alteración de la normalidad), financieras o laborales. Las crisis exógenas pueden ser, por su parte, reales o percibidas, como el caso de la gripe aviar (la mera amenzada de la gripe aviar ha provocado que Pescanova haya aumentado su valor en Bolsa, por ejemplo).
Teniendo en cuenta el tiempo, puede considerarse que una crisis es sobrevenida, cuando no se puede esperar, por ejemplo los siniestros, o larvadas. Casi todas las crisis son de este último tipo. En algunas ocasiones son incluso difíciles de percibir incluso para los empleados de la propia empresa y cuando se manifiestan pueden provocar un auténtico caos en la organización.

El antídoto para saber solventar una situación crítica es muy sencillo según el dircom de Unión Fenosa y estoy totalmente de acuerdo con él en su afirmación. Todo consiste en:

1. La reputación de la compañía
2. La planificación
3. La comunicación

1. La escalera de la reputación o reconocimiento

· Aproximación a la marca. QUÉ. Producto
· Experiencia de consumo. CÓMO. Servicio
· Conocimiento de la organización. POR QUÉ. Estilos de vida
· Identificación con los valores corporativos. POR CUÁNTO. Ideales

En realidad, cuando una persona realiza una compra, lo que valora realmente es el servicio y no el producto. Es la llamada experiencia de consumo, que en la actualidad tiene muchísimo peso en las compañías. Por otra parte, los estilos de vida se aplican cuando el comprador tiende a identificarse con uno de ellos (¿Por qué alguien prefiere beber Coca Cola a Pepsi o viceversa?). Son una forma más de comunicación. El usuario se identifica con unas determinadas marcas porque reclama algo más de ellas. Está muy asociado con las sociedades de consumo. Por último, los ideales son los valores corporativos del producto y en este caso se añade ya un componente ideológico.

Una situación de crisis implica desarrollar una enorme capacidad de comunicación. Si la empresa se enfrenta a ella correctamente, se verá reforzada sin duda alguna y su imagen será positiva. Por el contrario, una deficiente o escasa actuación de la empresa ante una situación de riesgo, la puede hacer peligrar. Para ello es importante que se establezcan eficientes flujos informativos entre los empleados de la organización, para unificar el mensaje. En este caso, la comunicación ha de efectuarse siempre de ARRIBA a ABAJO, eliminando, en caso de que los haya, los intermediarios. Un buen orden en la comunicación hace que las empresas sean menos vulnerables a las crisis.

COMUNICACIÓN +

2006-04-30T19:58:00.000+02:00

La comunicación tiende a ocupar cada vez un lugar + destacado en cualquier organización, institución, partido político... Y en todos estos casos podemos hablar de comunicación de cara a la sociedad, a los medios, a los empleados y, en definitiva, de comunicación con y entre las personas.

La comunicación va a +. Por ello es fundamental valorar su importancia y este blog tendrá como objetivo principalmente analizar y desglosar sus aspectos + destacados. De ahí también el nombre de este nuevo bitácora que inicio, que contará con colaboraciones puntuales de mi hermana Arántzazu Fernández, autora del blog de comunicación organizacional infoempresa.

Este año he comenzado el primer curso de doctorado en Comunicación y Periodismo en la Facultad de Ciencias de la Comunicación de Santiago de Compostela y espero que el blog me permita profundizar y aprender en esta disciplina.