Fases de gestión de los distintos tipos de crisis (INTRO)

Hay dos tipos de crisis cuyas fases pueden esquematizarse del siguiente modo:

CRISIS EVITABLES

1. Issues Management
2. Planificación / Prevención
3. No-Crisis (Si la planificación y prevención son correctas)
4. Post-Crisis

CRISIS ACCIDENTALES

1. Vigilancia / Planificación
2. Post crisis
3. Post crisis


En ambos tipos de crisis hay que contar con la evolución del tiempo.

Según esto, dos son los objetivos fundamentales en la comunicación de crisis:

A. Tratar de reducir la crisis en el tiempo: González Herrero apuesta por decir lo negativo todo y de una sola vez en lugar de dosificar la información. De este modo se puede evitar que se hable de nuestra empresa todos los días en los medios de comunicación y que sólo se hable un día. En política se lleva a cabo este objetivo.

B. Reducir el grado de impacto de esa crisis sobre la empresa

Por otra parte, la elección del portavoz en las crisis resulta fundamental. La gravedad del problema y el cargo del portavoz están directamente relacionados. Si la crisis no es grave y el portavoz es el presidente de la empresa, puede estar confiriéndosele una gravedad al problema que realmente no posee y en consecuencia, puede contribuir a aumentar el impacto negativo de la crisis.

Además de la elección del portavoz adecuado, también resulta fundamental acotar geográficamente el impacto de la crisis, por una parte, a la hora de dar la respuesta y, por otra, para que no se extienda. Lógicamente, el seguimiento de los medios de comunicación es importante. Precisamente la existencia de los medios es lo que motiva que existan las crisis.

En el caso de crisis en compañías multinacionales la línea de comunicación a todos los países en los que opera esa empresa debe ser muy clara: mismo mensaje, misma publicidad...

Herrero destacó especialmente el papel de la comunicación interna en la gestión de crisis. Los empleados no pueden enterarse por la prensa de las crisis. Pueden utilizarse múltiples instrumentos como tablones, reuniones cara a cara... y hoy en día vehículos electrónicos como la Intranet. Por lo tanto a los empleados "se les puede empezar a contar desde ya" lo que ocurre.

Herrero comentó que IBM posee en España 6500 empleados y que ellos son los primeros portavoces de la compañía. Ellos, así como los empleados de cualquier empresa, poseen una gran influencia en su área.