Fases de gestión de los distintos tipos de crisis (DESARROLLO)

Las fases de gestión de los distintos tipos de crisis por lo tanto, sea cual sea el tipo de crisis y como hemos empezado a abordar en la introducción, son básicamente tres:

PRE-CRISIS: Fase de preparación
CRISIS: Fase de ejecución (De lo previsto y lo planificado)
RECUPERACIÓN: Fase Post-Crisis. Se determina qué estrategia de recuperación de imagen y ventas hay que poner en marcha (Marketing)

El éxito o el fracaso de una empresa o institución depende de lo que se haya hecho previamente en la Pre-crisis. "El 80% de una buena gestión se hace en la etapa de pre-crisis" apuntó Herrero. Y esta gestión se concreta en los puntos siguientes:

1. ISSUES MANAGEMENT > "ISSUES BRIEFINGS" (Informes sobre asuntos especialmente conflictivos)
La crisis empieza en foros limitados y después salta a los medios de comunicación. Realizando un seguimiento, se puede resolver una crisis mucho antes de que se produzca (ej. puertas abiertas a ecologistas). Se trata de localizar estas vías que puedan difundir la crisis.

2. AUDITORÍA DE RIESGOS > INFORME DE RIESGOS

Hay dos tipos de auditorías:

· Auditoría interna.- El objeto de este tipo de auditoría es tratar de identificar factores que pueden producir un riesgo. Mediante entrevistas con las personas clave de la organización se pretende dar respuesta a interrogantes como: ¿Crisis previas?, ¿los camiones de transporte de nuestra compañía tienen mal aspecto?,...

· Auditoría externa.- El objeto de este tipo de auditoría también consiste en tratar de identificar factores que pueden producir un riesgo. El punto de partida se halla en la percepción de los distintos colectivos con los que se relaciona la organización (ej. medios de comunicación, bomberos, vecinos...)
Con el fin de evitar que existan colectivos con una opinión muy negativa sobre la empresa:

- Primero ha de elaborarse un mapa de los distintos colectivos
- En segundo lugar, ha de elaborarse un plan de actuación

En la práctica esto se traduciría en que por ejemplo si nuestra empresa es una refinería, y la auditoría indica que los bomberos no poseen los planos de la misma, si no se solventa este problema, muy fácilmente si surge una crisis puede verse enormemente agravada.

3. PLANIFICACIÓN DE CRISIS > PLAN DE CRISIS ESCRITO (Manual)

Una vez identificados los posibles riesgos a los que podría tener que enfrentarse la organización, se elaboran los planes para hacerles frente. Aunque los manuales no pueden dar respuesta a todas las contingencias que pueden surgir en una crisis, Herrero afirma que son útiles porque contribuyen a tener asentadas las primeras horas de la crisis (ej. quién es el comité de crisis, dónde se reúne, pueden traernos comida para que no sea necesario salir expresamente al exterior...) PERO a partir de ahí, las decisiones se toman partiendo de cero.
Si se identifican también los posibles escenarios de la crisis, se puede elaborar una guía de actuación en cada caso, cada uno de un color. (ej. Nota de prensa tipo; directorio de teléfonos actualizado -es fundamental tenerlos controlados y revisarlos como mínimo una vez al año) la primera preocupación son las víctimas...) Puede parecer obvio pero es mejor escribir estas obviedades porque en situaciones de crisis, el estrés puede hacer que se meta la pata y se pasen por alto.

4. FORMACIÓN DE PORTAVOCES> SELECCIÓN / PREPARACIÓN PREVIA

Debe realizarse previamente a la situación de crisis. Primero se identifican los portavoces idóneos y luego se preparan, porque lo más posible es que nunca hayan tenido contacto con los medios de comunicación (se les explica por ejemplo, qué medios de comunicación hay, cómo funcionan, cómo actuar...) Se trata de que no se tengan que enfrentar por primera vez a un medio en una crisis.
Muchas veces el Plan de crisis es elaborado por una consultoría para una empresa que, o no posee gabinete de comunicación, o sólo posee un DIRCOM (Director de comunicación).

5. SIMULACRO DE CRISIS > SESIÓN DE FORMACIÓN DE EJECUTIVOS

Normalmente suele haber un par de observadores en la sala para ver cómo trabajan y gente fuera que envía inputs de información (ej. Soy el subdelegado del gobierno y no me ha llamado nadie aún)

Objetivos del simulacro:

- Poner en práctica los manuales a través de estos ejercicios para que los ejecutivos interioricen los procedimientos y sepan como actuar en una crisis

- Detectar los errores para corregirlos

Con este post González Herrero puso el punto final a una intervención que superó ampliamente todas mis expectativas así como las de Celia.