Adiós a las llamadas de teléfono

Parece que mis experiencias personales van a tener más cabida de lo que pensaba en este blog. Lo digo porque hoy me ha sucedido algo que me ha llamado mucho la atención, que me ha sorprendido muy positivamente y que también voy a comentar en COMUNICACIÓN +.

A comienzos de este mes dejé en El Corte Inglés un bolso para que me lo arreglaran. Y cuál ha sido mi sorpresa cuando hoy he visto un SMS en mi móvil informándome de que mi bolso ya estaba reparado y que podía ir a recogerlo en cuanto quisiera.

Puede que otras personas ya sepan de la existencia de esta estrategia comunicativa externa, pero sinceramente, yo la desconocía hasta hoy aplicada a este campo precisamente, al de las empresas privadas. De sobra son conocidas las estrategias de comunicación de los partidos políticos para hacer, por ejemplo, convocatorias vía SMS pero, en este caso, que una empresa se ponga en contacto con un cliente por mensaje de texto para informarle de su pedido me parece algo novedoso. Y la verdad es que la idea me parece muy acertada. No es que las llamadas telefónicas sean molestas, pero la opción del SMS está muy bien.

En mi opinión existen varias ventajas que ofrece esta forma de comunicación, como por ejemplo:

- Constituyen un nuevo canal de comunicación, que permite a la empresa estar en contacto con los clientes. Es importante también de cara a la fidelización de los compradores

- Es sencilla, rápida, eficaz y barata. Compensa tanto al cliente como a la empresa, que reduce, sobre todo, costes de llamadas. El ahorro en costes de comunicación debe ser bastante importante en este caso.

- Informatización y actualización constante de los contactos en la base de datos de la empresa.

Mi curiosidad por este hecho ha motivado que haya buscado en internet información relacionada con esto y he podido comprobar que existen ya numerosas empresas que ofrecen a otras el servicio de envío de SMS. Con todas las denominaciones me quedo, de momento, con "infoavisos", que es también el nombre de una empresa. Las condiciones de contratación no están nada mal y las ventajas para el que contrata el servicio son numerosas.

El marketing sigue avanzando...

Comunicación interna en Metro de Madrid

Hace unos días que regresé de Madrid y de allí me vengo con el recuerdo de un fantástico viaje y con la idea de un tema para hacer un nuevo post.

Desde el primer día en que llegamos, mi hermana y yo intentamos averiguar qué medio de transporte era el idóneo para ir a Alcobendas, ya que el sábado por la tarde teníamos que estar allí. Nuestro punto de partida sería la parada de metro de Cartagena, en donde estaba unicado nuestro hotel. No era la primera vez que estábamos en Madrid, pero sí era la primera en la que teníamos la necesidad de desplazarnos hasta una zona que desconocíamos totalmente.

Pues bien, a priori, había dos opciones claras para ir hasta allí, o el cercanías, opción que no nos convencía mucho, o el autobús, con el que tardaríamos bastante en llegar a nuestro destino. Estas eran las dos opciones con las que habíamos partido desde Galicia y que nos confirmaron en nuestro hotel.

El sábado por la mañana, entrando en el metro en la parada de Banco de España, un guardia de seguridad nos preguntó si necesitábamos ayuda y, hablando y hablando, decidimos preguntarle cómo ir a Alcobendas. Quizás él supiese cómo llegar. Nuestra sorpresa fue mayúscula cuando nos indicó que podíamos ir en metro! El jueves 26 habían inaugurado la lína de Metronorte! Y esa línea tenía varias paradas en Alcobendas. No nos pudo dar mucha información, pero era lo que necesitábamos saber en este momento.

Acto seguido, en esa misma boca de metro, preguntamos en información cómo podíamos hacer para ir a Alcobendas.

- "En metro no se puede llegar hasta allí"
- "Nos acaban de decir que se ha inaugurado la nueva línea"
- "No tengo conocimiento sobre eso. No os puedo informar. Lo siento"

En ese mismo momento supe que las cosas en el Metro de Madrid NO iban nada bien. ¿Cómo es posible que un trabajador desconociese estos datos? ¿Cómo es posible que no supieran informar a este respecto?

Nuestra siguiente parada fue Callao y ahí seguimos la misma estrategia: ir a información. En este caso, y ante nuestro asombro, sucedió más de lo mismo. Ante un "desconozco esa zona pero os puedo decir cómo comprar los billetes", decidimos hacer caso a las indicaciones que nos había dado el guardia de seguridad y compramos 4 billetes, 2 de ida y 2 de vuelta. Había línea de metro hasta Alcobendas. Ahora sólo nos quedaba saber qué línea coger y qué parada realizar.

Llamamos al 902 444 403, o lo que es lo mismo, el Centro Interactivo de Atención al Cliente.
- "Perdone, ¿cómo puedo hacer para ir a Alcobendas?"
- "Tiene que coger el cercanías, pero ahora mismo no sé cuál es"
- "Me han dicho que se puede ir en metro. Es más, que la línea está recién inaugurada"
- "Pues creo que no. De todos modos, espere un momento, que voy a preguntar a mis compañeros"
- " ....."
- "Efectivamente se puede ir en metro hasta allí"
- "¿Y qué paradas pertenecen a Alcobendas?"
- "Espere un momento, que tengo que consultarlo. Por favor, manténgase a la espera"
- "..."
- " Hay 3 paradas que pertenecen a Alcobendas: La Moraleja, Marqués de la Valdavia y Manuel de Falla"
- "¿Y cuál tendría que coger para ir hasta la calle...?"

Y a partir de ahí, la persona que atendió nuestra llamada, hizo más consultas y nos indicó amablemente cuál deberíamos coger.

Hasta en 3 ocasiones comprobamos en Metro de Madrid el desconocimiento por parte de los empleados para indicarnos algo tan sencillo como qué línea de metro coger para ir hasta Alcobendas. Finalmente pudimos ir y llegamos bien, pero aun sigo asombrada ante estos hechos que, por cierto, son claros indicadores de que algo no funciona bien en esta compañía comunicativamente hablando.

¿Qué ha fallado aquí?
La respuesta es clara: la COMUNICACIÓN INTERNA, la comunicación dentro de la propia empresa.

El gabinete de comunicación de la empresa debería haberse encargado de esta tarea desde un primer momento. Es más, esta tarea debería estar enmarcada en un plan de comunicación a corto plazo. La información debería haberse facilitado dentro de la empresa, tanto horizontal, como verticalmente, a los empleados últimos, incluso a los encargados de las tareas de limpieza y mantenimiento, de arriba a abajo.
No ha habido, en este caso, comunicación vertical (y hasta dudo que horizontal).

A los usuarios del metro no les interesa saber mediante los constantes anuncios de megafonía que desde el pasado jueves 26 está operativa la línea Metronorte y, sobre todo, a las personas que no residen en Madrid. Yo no tengo por qué saber, apriori, a qué distrito pertenecen La Moraleja o La Granja. Por eso, son ellos los que deberían informar de esto. De hecho, deberían haber centrado todos sus esfuerzos en inculcar al personal de información de todo Madrid todos los datos al respecto, sobre todo, en los primeros días de funcionamiento de la línea.

No es posible que el personal de infomación, ni con los nuevos planos de metro delante, no sepa cómo orientar a los pasajeros. No es posible que no puedan dar información porque simplemente las desconocen.

Menos mal que un guardia de seguridad se cruzó en mi camino...